إخلاء المسؤولية: AutoSmart Audit غير تابع لـ Mercedes-Benz ولا معتمد منها. وتستند جميع الإشارات إلى معلومات متاحة للعموم.
يتحقق Mercedes-Benz Dealer Evaluation (MBDE) من التزام الوكالات المعتمدة بمعايير البيع العالمية باستمرار. وهو يقيّم عرض المرفق، وسلامة عملية البيع، وخدمات ما بعد البيع، ومهارات الموظفين، وتجربة العملاء.
إدارة وكالة Mercedes-Benz واحدة وفق المعايير الفاخرة أمر شاق. أما إدارة ثلاثين وكالة، ومعرفة أيها يتراجع قبل حلول التقييم، فمشكلة مختلفة. ويشرح هذا الدليل ما يقيّمه MBDE، وكيف يختلف عن تدقيق المرافق المعتاد، وكيف يمكن للوكلاء والموزعين الاستعداد.
ما الذي يقيّمه MBDE في الوكالة
تشير المعلومات المتاحة للعموم إلى أن الوكالات تُقيَّم في هذه المجالات المترابطة.
الهوية المؤسسية وامتثال المرافق
تستخدم Mercedes-Benz معيار تصميم البيع MAR2020 مرجعًا لصالات العرض في العالم. ويفحص المدققون مكان اللافتات، والإضاءة، وترتيب المعروضات، وعرض الصالة، والعلامة التجارية الخارجية. وحتى المشكلات الصغيرة مثل الشعارات المائلة أو الفرش البالي أو الإضاءة الخافتة قد تخفض درجة MBDE.
فعالية عملية البيع
يفحص هذا المجال مدى اتباع فريق المبيعات رحلة العميل التي حددتها Mercedes-Benz. ويبحث المدققون عن:
- تقييمات منظمة للاحتياجات
- عرض صحيح للسيارة
- بروتوكولات تجربة القيادة
- الاستخدام السليم للأدوات الرقمية مثل أداة التهيئة MBUX
ينصب التركيز على الالتزام بالعملية، لا على معدلات التحويل فقط.
خدمات ما بعد البيع وجودة الخدمة
يُقيَّم قسم الخدمة من حيث كفاءة ورشة الصيانة، والجاهزية الفنية، وتواصل مستشار الخدمة، وتوفر قطع الغيار، وسلامة الورشة. وتخضع إجراءات الضمان وجودة تسليم السيارة لفحص دقيق، لأن هذا المجال يؤثر في العملاء المتكررين والاحتفاظ بهم على المدى الطويل.
تجربة العملاء وآراؤهم
تتتبع Mercedes-Benz آراء العملاء من خلال برنامجها Voice of the Customer (VoC). ويتحقق مدققو MBDE من كيفية استجابة الوكالات لهذه البيانات: هل تؤدي الآراء السلبية إلى إجراء تصحيحي، وهل تُدرَّب الفرق على تحسين كل نقطة تواصل، من الترحيب الأول إلى المتابعة بعد الخدمة.
تدريب الموظفين وكفاءتهم
يجب على الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء إكمال تدريب منتجات Mercedes-Benz، ووحدات الانغماس في العلامة، والشهادات الخاصة بالدور. ويتحقق المدققون من سجلات التدريب وقد يجرون فحوصات قائمة على سيناريوهات للمعرفة التطبيقية. وكثيرًا ما تنشأ الثغرات من ضعف التوثيق لا من نقص التدريب.
لا تستطيع الوكالة تعويض قسم خدمة ضعيف بصالة عرض قوية، لأن البرنامج يقيّم ما إذا كانت تجربة البيع كلها تلبي المعيار.
لماذا تُقيَّم معايير Mercedes-Benz بصورة مختلفة
المعايير المطبقة على وكالة Mercedes-Benz أشد صرامة من المعايير المطبقة على علامة واسعة الانتشار. وتعكس معايير تدقيق الوكالات الفاخرة ما يتوقعه العميل الراقي.
اللافتة الوامضة، أو الفوضى في صالة العملاء، أو مظهر مندوب المبيعات غير المنضبط قليلًا، ملاحظات ثانوية في معظم الشبكات. أما في الشبكة الفاخرة فتُعامل بوصفها ملاحظات مهمة، لأن العميل الذي يدفع سعرًا مرتفعًا يشتري التجربة بقدر ما يشتري السيارة.
وبالنسبة إلى الموزعين، يرفع ذلك الصعوبة كثيرًا. فالمعايير القائمة على العناية اليومية لا يمكن الاستعداد لها في الأسبوع السابق للتقييم.
كيف يختلف MBDE عن تدقيق المرافق المعتاد
يتحقق تدقيق المرافق المعتاد لدى الشركة المصنّعة من استيفاء الوكالة للمتطلبات المادية ومتطلبات العمليات المحددة في وقت معين. ويُقيَّم امتثال مرافق Mercedes-Benz بالطريقة نفسها، لكن MBDE يمتد إلى أبعد من ذلك.
يقيّم MBDE النتيجة إلى جانب المدخلات. فتجربة العملاء ودمج آرائهم يقفان جنبًا إلى جنب مع المرافق والهوية المؤسسية، ولذلك قد تستوفي الوكالة كل متطلب مادي وتحصل مع ذلك على درجة ضعيفة إذا لم ترقَ التجربة إلى المطلوب.
كيف تؤثر درجات MBDE في مكانة الوكيل
تحدد Mercedes-Benz معايير درجات MBDE، وهي تختلف حسب السوق. وتشير المعلومات المتاحة للعموم إلى أن الدرجات العالية تفتح الباب للتقدير والجوائز وولاء العملاء، بينما قد يؤدي القصور إلى عقوبات أو تدخل من المصنع.
بالنسبة إلى الموزع، يكون التعرض للمخاطر على مستوى الشبكة لا على مستوى موقع بعينه. فالوكالة الواحدة ضعيفة الأداء تؤثر في مكانتها هي. أما نمط الملاحظات المتشابهة في عدة مواقع فيشير إلى أمر لم يعالجه الموزع: خلل في التدريب، أو معيار غير واضح، أو برنامج مرافق لم يُطبَّق بصورة ثابتة.
كيف تستعد لتقييم MBDE
ينبغي أن يبدأ الاستعداد قبل التقييم بوقت طويل. فالوكلاء الحاصلون على أعلى الدرجات يعاملون MBDE بوصفه معيارًا مستمرًا لا مشروعًا لمرة واحدة.
أجرِ عمليات تدقيق داخلية تمهيدية وفق دورة محددة
ينبغي أن تحاكي عمليات التدقيق الداخلية عملية MBDE كل ربع سنة أو كل شهر، لاكتشاف الثغرات قبل أن يكتشفها مقيّم Mercedes-Benz. وينبغي أن تتبع الجولات هيكل التقييم: المرافق، وجاهزية الموظفين، والالتزام بالعمليات، ومراجعة بيانات العملاء.
حدد مسؤولًا لكل مجال
يحتاج كل مجال رئيسي إلى مسؤول داخلي محدد بالاسم، حتى لا يقع الامتثال على عاتق شخص واحد:
- مدير مرافق للامتثال لمعيار MAR2020
- مدير مبيعات للالتزام بالعمليات
- مدير خدمة لمعايير ورشة الصيانة والضمان
احتفظ بأداة تتبع حية للتدريب
التدريب من أسهل المجالات التي يمكن الإخفاق فيها بسبب التوثيق وحده. وأداة التتبع المركزية المحدثة دائمًا التي تعرض حالة شهادات كل عضو في الفريق تزيل الارتباك في اللحظة الأخيرة وتوفر إثباتًا فوريًا للامتثال.
أغلق الملاحظات ضمن الجداول الزمنية المحددة
الملاحظات التي تبقى مفتوحة تثير علامات تحذير في التقييمات اللاحقة. أسند كل ملاحظة إلى شخص، مع موعد نهائي وخطوة اعتماد.
راجع آراء العملاء كل أسبوع
الوكلاء المتفوقون في تجربة العملاء يراجعون الآراء بانتظام، لا قبل التدقيق فقط. وجعلها جزءًا من اجتماعات الإدارة الأسبوعية يساعد على اكتشاف الأنماط مبكرًا وتوثيق ما جرى تحسينه.
إدارة الامتثال لـ MBDE في الشبكة
تنجح قائمة تحقق الامتثال لـ MBDE في وكالة واحدة. أما في الشبكة، فيحتاج الموزع إلى معرفة الوضع في كل موقع في الوقت نفسه. وهناك ثلاثة أمور تجعل ذلك ممكنًا:
- قسّم المعايير إلى روتين لا إلى مناسبات. ينبغي فحص بنود المرافق والعرض يوميًا وأسبوعيًا، لا في الأسبوع السابق للتقييم.
- سجّل الملاحظات وفق معايير ثابتة في كل مكان. المعايير الثابتة هي ما يجعل النتائج قابلة للمقارنة بين المنافذ.
- حدد لكل ملاحظة مسؤولًا وموعدًا نهائيًا. ومن دون ذلك، يظهر البند نفسه في التقييم التالي.
في هذا الأمر الأخير تخفق معظم البرامج. فالتقييمات تنتج ملاحظات بانتظام. وما يحدث بين التقييمات هو ما يحدد تحسن الدرجة.
استباق درجات رضا العملاء
يقيّم تدقيق مؤشر رضا العملاء (CSI) لوكلاء Mercedes رضا العملاء، وهو الجزء من MBDE الأقل خضوعًا لتأثير الموزع المباشر والأكثر حاجة إلى مراقبته.
تعكس درجات الرضا ما عاشه العملاء قبل أسابيع، ولذلك عند ظهور درجة ضعيفة يكون السبب قد أصبح من الماضي. أما الفحوصات الداخلية التي تقيّم السلوكيات نفسها التي يقيسها مؤشر رضا العملاء (CSI)، وتُجرى بين التقييمات الرسمية، فتعطي الموزع إنذارًا ما دام هناك وقت للتصحيح.
تلبية معايير Mercedes-Benz مع AutoSmart Audit
يعامل برنامج MBDE المعايير الفاخرة بوصفها توقعًا مستمرًا لا اختبارًا دوريًا. وهذا يعني أن العمل يقع بين التقييمات لا قبلها.
يحوّل AutoSmart Audit هذه المعايير إلى قوائم تحقق مسندة حسب القسم، ويبرز المشكلات خلال الجولات الموجهة، ويحوّل الملاحظات إلى مهام بمواعيد نهائية. ويعرض إعداد التقارير الرقمية سجل التدقيق متى طلبه أحد الممثلين، وتُظهر عمليات تدقيق الوكلاء في الشبكة الوضع في كل وكالة قبل حلول التقييم.
احجز عرضًا توضيحيًا لـ AutoSmart Audit لترى كيف يدير الموزعون امتثال الوكلاء في شبكاتهم.
