اكتسبت فولكس واجن على مدى عقود سمعة طيبة في إنتاج سيارات موثوقة مع التزام قوي بالدقة والجودة. لكن هذه التميز لا يقتصر على التصنيع فحسب، بل يمتد إلى التجربة التي يعيشها العملاء في وكالات فولكس واجن، بغض النظر عن المكان الذي يزورونه في العالم.
وقد أصبح هذا الاتساق ممكناً بفضل معايير جودة البيع بالتجزئة (RQS) من فولكس واجن. وهي مجموعة من الإرشادات التي تحدد كيفية عمل وكلاء فولكس واجن. من تصميم صالة العرض إلى كيفية استقبال العملاء، تضمن معايير جودة البيع بالتجزئة (RQS) أن يتمتع كل عميل بتجربة متسقة وعالية الجودة في جميع مواقع فولكس واجن.
ما هو نظام RQS من فولكس فاجن؟
RQS هي طريقة فولكس فاجن لضمان التزام جميع الوكلاء بنفس المعايير العالية للخدمة والبيئة والاحترافية. تنطبق هذه المعايير على مستوى العالم، لذا فإن أي شخص يدخل إلى وكالة في أي مكان سيحظى بنفس المستوى من الاهتمام والرعاية.
يحدد إطار عمل RQS بالضبط كيفية عمل عمليات المبيعات والخدمات، وكيف يجب أن تبدو المرافق، وكيف يجب تدريب الموظفين، وكيف يجب التعامل مع ملاحظات العملاء. وهو بمثابة أداة تقييم للوكلاء.
تجري فولكس فاجن عمليات تدقيق دورية للتحقق من مدى التزام الوكلاء بهذه المعايير. في بعض المناطق، يتم تقييم هذه المراجعات على أساس مجموع نقاط، بينما في مناطق أخرى، يتم تقييمها على أساس نظام النجاح أو الفشل.
المجالات الرئيسية التي تغطيها فولكس واجن RQS
معايير فولكس فاجن شاملة وتغطي كل شيء بدءًا من تفاعل العملاء وحتى سلامة ورش العمل. وتشمل بعض المجالات الرئيسية ما يلي:
1. المرافق والمظهر
من المتوقع أن تقدم وكالات فولكس فاجن مساحة نظيفة وحديثة ومتوافقة مع العلامة التجارية. ويشمل ذلك استخدام اللافتات الصحيحة، والحفاظ على الألوان المعتمدة (عادةً الأبيض والأزرق والرمادي)، وتوفير مناطق مريحة للعملاء.
2. خبرة في المبيعات
يجب الترحيب بالعملاء على الفور وتوجيههم خلال عملية بيع محددة بوضوح. يجب أن يكون موظفو المبيعات على دراية بسيارات فولكس واجن وقادرين على تلبية احتياجات العملاء من خلال الخيارات المناسبة.
3. الخدمة والصيانة
عندما يحضر العملاء سياراتهم للصيانة، يجب أن تكون العملية سلسة وفعالة. ويشمل ذلك سهولة حجز المواعيد، ووضوح التواصل، والاستعانة بفنيين معتمدين من فولكس فاجن. غالبًا ما يتم تنظيف السيارات قبل إعادتها، ويحصل العملاء على شرح كامل للأعمال التي تم إنجازها. يتوقع من مستشاري الخدمة توثيق كل شيء، وغالبًا ما يستخدمون الأجهزة اللوحية أو قوائم المراجعة لضمان الاتساق.
4. قطع الغيار والضمان
يجب على الوكلاء التأكد من توفر قطع الغيار الشائعة أو إمكانية الحصول عليها بسرعة لتجنب التأخير. يجب التعامل مع مطالبات الضمان بشكل احترافي ووفقًا لإجراءات فولكس واجن. قد يتم إجراء عمليات تدقيق منتظمة للتحقق من أنظمة إدارة المخزون وكيفية إنجاز الأعمال المتعلقة بالاستدعاء.
5. تدريب الموظفين
يجب على جميع موظفي الوكالة، من الفنيين إلى موظفي الاستقبال، إكمال تدريب مستمر. وهذا يساعد على ضمان بقاءهم على اطلاع بأحدث المنتجات والميزات وتحديثات الشركة. يمكن تقييم الموظفين من خلال اختبارات أو حتى عمليات تدقيق سرية للتأكد من معرفتهم.
6. ملاحظات العملاء وشكاواهم
تشجع فولكس فاجن الوكلاء على طلب آراء العملاء بانتظام ومعالجة الشكاوى على الفور. يجب وضع نظام منظم لتتبع المشكلات وحلها، مع متابعة الشكاوى وتصعيدها بشكل احترافي.
لماذا RQS مهم
يساعد تطبيق RQS على نطاق واسع وكلاء فولكس فاجن على تحقيق أكثر من مجرد الامتثال الداخلي. فهو يؤدي إلى فوائد حقيقية يمكن للعملاء رؤيتها والشعور بها.
- الاتساق
- الكفاءة
- رضا العملاء
- التحسين المستمر
في المناطق التي تشهد منافسة شديدة في سوق السيارات، تمنح RQS فولكس فاجن ميزة تنافسية. غالبًا ما يشيد العملاء بالمهنية والاهتمام الذي يتلقونه، وهو ما قد يكون عاملاً حاسماً عند الاختيار بين العلامات التجارية.
كيف يدعم AutoSmart Audit وكلاء فولكس فاجن
الحفاظ على معايير RQS ليس بالمهمة السهلة. وهنا يأتي دور AutoSmart Audit. تساعد منصة إدارة التدقيق الرقمية هذه الوكلاء على الالتزام بمعايير جودة البيع بالتجزئة الخاصة بفولكس فاجن دون الحاجة إلى القلق بشأن الاستعدادات في اللحظة الأخيرة قبل إجراء التدقيق.
إليك كيف يساعدك ذلك:
- قوائم مراجعة رقمية
- المهام القائمة على الأدوار
- التوثيق بالصور
- تنبيهات في الوقت الفعلي
- الإبلاغ والتكامل
الخلاصة
بفضل AutoSmart Audit، يمكن لوكلاء فولكس فاجن الانتقال من نهج رد الفعل إلى نهج استباقي. فأنت دائماً جاهز للتدقيق. تصبح المعايير جزءاً من العمليات اليومية، وليست مجرد قائمة مراجعة يتم استعراضها مرة أو مرتين في السنة.
بالنسبة لعملاء فولكس فاجن، يعني ذلك تجربة أكثر دقة وموثوقية. بالنسبة للوكلاء، يعني ذلك عمليات أكثر سلاسة، وامتثالاً محسّناً، وأداءً أقوى.
من خلال التوافق مع التزام فولكس فاجن بالجودة والاتساق، تتيح AutoSmart Audit للوكلاء تقديم أفضل تجربة ممكنة كل يوم.
إخلاء المسؤولية:
يتناول هذا المدونة معلومات عن معايير الجودة للبيع بالتجزئة لدى فولكس واجن والممارسات العامة للوكلاء فقط. لا ترتبط AutoSmart Audit بفولكس واجن ولا تحظى بتأييدها.
نصيف عمر هو المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة AutoSmart Technology، وهي منصة SaaS تعمل على رقمنة عمليات التدقيق لمصنعي المعدات الأصلية والموزعين وشبكات الوكلاء. بفضل خبرته السابقة في شركة تويوتا (عبد اللطيف جميل) وخبرته في مجال تكنولوجيا المعلومات والإدارة الصناعية، يكتب عن عمليات التدقيق والانضباط التشغيلي وتطوير منتجات SaaS للعملاء من الشركات في مختلف الأسواق.
