من هم
عن Kia India
يتكون فريق العمليات الميدانية في المكتب الرئيسي لـ Kia India من ثمانية أشخاص. ووراءه قوة ميدانية من نحو 110 مديري مناطق، نحو 40 لخدمات ما بعد البيع و10 لتجربة العملاء و60 للمبيعات، يتولى كل منهم من 10 إلى 15 وكالة. ويراقب الفريق عمليات الوكلاء وأداءهم، ويخطط لتوسعات الورش، ويتعامل مع شكاوى العملاء، وفق قائمة طويلة من مؤشرات الأداء (KPI) في كل وكالة. يقول Mir Saad Ajaz، الذي يرأس العمليات الميدانية من المكتب الرئيسي: «نحن مؤسسة رشيقة جدًا. وعلينا استخدام الأنظمة لتدعمنا.»
قبل AutoSmart
التحدي
يراقب فريق العمليات الميدانية في Kia India معايير الوكلاء لدى أكثر من 500 وكيل بفريق رشيق في المكتب الرئيسي ونحو 110 مديري مناطق. وقبل AutoSmart، كان كل ذلك يجري بجداول البيانات. وهذا ما جعل المراقبة بطيئة ويدوية ويصعب رؤيتها في الشبكة:
غياب الرؤية
كانت مراقبة الوكلاء تجري بملفات Excel تُرسل إليهم بالبريد وتُلاحق في سلسلة البريد نفسها. ولم يكن بوسع المكتب الرئيسي رؤية ما يسير جيدًا أو سيئًا في الشبكة دون تجميع التقارير يدويًا.
بطء التقييم
كان تقييم برنامج وطني مثل Workshop Enhancement Program يستغرق نحو أسبوعين.
مديرو مناطق مثقلون بالأعباء
مع 10 إلى 15 ورشة لكل منهم وعشرات مؤشرات الأداء (KPI) لكل وكالة، لم يكن من الممكن فحص كل شيء في كل زيارة. وكانت المراجعة الكاملة لعمليات قطع الغيار وحدها تستغرق يومًا، وأحيانًا يومين، في الوكالة.
سجل ثابت لا عرض مباشر
كانت الملفات المكتملة تذهب إلى نظام داخلي صغير كمستودع: سجل بعد وقوع الحدث، لا شيء يمكن للفريق التصرف بناءً عليه في الوقت الفعلي.
كيف عملنا
ما أنجزناه معًا
أجرت Kia India تجربة أولية لـ AutoSmart Audit في نوفمبر وديسمبر 2025 ووصلت إلى الاستخدام على مستوى الشبكة خلال شهر واحد. وانضمت القيادة إلى مكالمات التجربة منذ البداية، وساعد مديرو المناطق في تشكيل الإعدادات قبل تعميمها عليهم، فكانت المنصة مملوكة من القمة ومبنية مع الميدان لا مفروضة عليه. وحضرت AutoSmart كل تدريب بصفتها الخبير في النظام، بينما تولت Kia India العملية. وأُدرج كل ما لم تكن المنصة تستطيعه بعد في قائمة تحسينات، وأُطلق أكثر من 20 إضافة منذ ذلك الحين، ويراجع العضو المنتدب الآن الاعتماد في الأقسام والمناطق كل ربع سنة.
النتيجة
النتائج
2 أسبوع ← 2 إلى 3 أيام
تقييم البرنامج الوطني
1,100+
مستخدمون ميدانيون انتقلوا من Excel، نحو 110 منهم مديرو مناطق
1 شهر
من التجربة الأولية إلى الاستخدام على مستوى الشبكة
استبدلت Kia India جداول البيانات وسلاسل البريد بمنصة واحدة في خدمات ما بعد البيع والمبيعات وتجربة العملاء. وانخفض تقييم كل معايير Workshop Enhancement Program في أنحاء البلاد من نحو أسبوعين إلى يومين أو ثلاثة، وحصل فريق المكتب الرئيسي على رؤية لم تكن لديه من قبل.
ما الذي تغيّر
- انخفض تقييم البرنامج الوطني من نحو أسبوعين إلى يومين أو ثلاثة.
- رؤية لم تكن متاحة: يُسجل الآن ما يسير جيدًا وما لا يسير مباشرة لكل مركز، دون انتظار تقارير مجمعة.
- معايير موضوعية وثابتة: يقيّم كل مدير منطقة كل وكالة على المقياس نفسه، مع خطط إجراءات محددة زمنيًا لكل ملاحظة.
- الإشارة إلى المشكلات المزمنة: تظهر الإخفاقات المتكررة عبر الدورات دون مقارنة يدوية.
- التقييم الذاتي للوكلاء: يكمل الوكلاء التقييمات بالأدلة، فيصل مدير المنطقة وهو يعرف نقاط الضعف، فتتحول مراجعة قطع الغيار التي تستغرق يومًا كاملًا إلى زيارة أقصر ومركزة.
- رؤى تصنع البرامج: كشف تدقيق توعية العملاء بمرشح جسيمات الديزل (DPF) الوكلاء والمناطق التي تعاني، مما شكّل مجموعة جديدة من مبادرات توعية العملاء لم يكن لدى Kia India طريقة لفحصها من قبل.
