نموذج قائمة تحقق تدقيق تجربة العملاء

ما الذي تغطيه قائمة التحقق هذه

يحكم العملاء على الوكالة من لحظات: سرعة الترحيب بهم، وهل يُطلعون على المستجدات، وكيف يجري التسليم، وماذا يحدث حين يقع خطأ. تعطيك استبيانات الرضا درجة؛ أما التدقيق فيخبرك أي لحظة تسببت فيها. وتتبع هذه القائمة مسار العميل خلال زيارة مبيعات أو خدمة.

النموذج الجاهز لقائمة تحقق تدقيق تجربة العملاء بطاقة درجات من 15 بندًا لرحلة العميل كاملة من الاستفسار عبر صالة العرض وتجربة القيادة والشراء والتسليم والخدمة والمتابعة. يُقيَّم كل معيار من 1 إلى 5 بناءً على ما يراه المدقق في يوم الزيارة، وتدخل كل فجوة في خطة الإجراءات مع مسؤول وتاريخ إغلاق.

نصيحة AutoSmart: يكون تدقيق تجربة العملاء (CX) أكثر موثوقية حين يتتبع المدقق رحلة العميل كاملة كما يفعل المتسوق الخفي، من أول نقطة تواصل رقمية حتى مكالمة المتابعة بعد زيارة خدمة افتراضية. فتقييم كل مرحلة بمعزل عن غيرها يغفل إخفاقات الانتقال بين الأقسام، وهي عادةً حيث تتدهور تجربة العميل أكثر.

البنود

طريقة التطبيق

كيف تُحتسب الدرجات

قبل الزيارة، املأ اسم الوكيل أو المركز، والمدقق، والتاريخ، ودورة التدقيق. ثم قيّم كل بند من البنود الـ 15 من 1 إلى 5 بناءً على ما تراه في يوم الزيارة، لا على ما يطمح إليه الوكيل أو المركز، واجمع الدرجات من أصل 75.

1. 1 غير مطبّق
2. 2 محاولة
3. 3 محدّد
4. 4 مُدار
5. 5 مستدام بالكامل

• أخضر 60 إلى 75 · 80% إلى 100% مطابق. حافظ على المعيار.
• كهرماني 38 إلى 59 · 50% إلى 79% يلزم التحسين: خطة إجراءات منظمة خلال 30 يومًا.
• أحمر0 إلى 37 · أقل من 50%تدخل ذو أولوية، يُصعَّد إلى الإدارة الإقليمية.

ثم أغلق كل فجوة

تدخل كل فجوة في متتبّع خطة الإجراءات، وتمر بأربع مراحل حتى يغلقها المدقق.

1. 1 قيد الانتظار تم تحديد المسؤول وتاريخ الإغلاق
2. 2 قيد التنفيذ العمل جارٍ وتُجمع الأدلة
3. 3 مكتمل أُرسلت الأدلة للمراجعة
4. 4 معتمد تحقق منه المدقق وأغلقه

أسئلة عن قائمة التحقق هذه