التحدي
عميل واحد، وخمس نقاط اتصال
يحكم العميل على الرحلة كلها. وعادةً ما يفحص كل خطوة فريق مختلف، بنموذج مختلف.
الهاتف والاستفسار
سرعة الرد على أول تواصل وجودته. وغالبًا ما يُفحص عبر تسجيلات المكالمات، إن فُحص أصلًا.
الترحيب في صالة العرض
الترحيب وتحليل الاحتياجات وتجربة القيادة. ويُحكم عليها وفق معيار كل مدير مبيعات.
زيارة الخدمة
الحجز والاستقبال وشرح العمل والتسليم. وتُراجع بنموذج مختلف عن المبيعات.
التسوق الخفي
يمر متسوق خارجي بالرحلة كعميل عادي. ويصل التقرير بعد أسابيع، كملف PDF.
المتابعة
المكالمة أو الرسالة بعد البيع أو الخدمة. ونادرًا ما تُفحص أصلًا.
خمس نقاط اتصال، وخمس طرق للفحص، فلا توجد درجة واحدة للتجربة ولا يرى أحد أين تتعثر.
طريقة العمل
قيّم، وعالج، وقارن
قيّم كل نقطة اتصال وفق معيارك، وعالج الثغرات، وقارن التجربة في كل وكالة.
الدرجة
كل نقطة اتصال، قائمة تحقق واحدة
تصبح رحلة عميلك قائمة تحقق واحدة بدرجات، من الاستفسار إلى المتابعة، مع الصور والملاحظات. ويستخدم المتسوقون الخفيون قائمة التحقق نفسها، بمن فيهم المتسوقون الذين تجدهم عبر AutoSmart Audit Connect.
عالج
إجراءات في الوكالة
تتحول كل نقطة اتصال مقصرة إلى إجراء له مسؤول وتاريخ استحقاق، فيعرف فريق الوكالة بالضبط ما يجب تغييره.
قارن
التجربة في الشبكة كلها
تعرض لوحة المعلومات درجات التجربة حسب الوكالة والمنطقة، ونقاط الاتصال الأكثر إخفاقًا.
النتائج
نتائج من عملاء AutoSmart
2،3 أيام
لتقييم خدمات ما بعد البيع والمبيعات وتجربة العملاء لدى وكيل Kia India، بعد أن كان 2 أسبوع
قبل وبعد
شكوى واحدة، بطريقتين
ما الذي يُدقَّق
ما يغطيه تدقيق تجربة العملاء
تدقق الفرق كل خطوة في رحلة العميل، حضوريًا أو عبر متسوقين خفيين.
تجربة المبيعات
- الاستقبال وتحليل احتياجات العميل
- تجارب القيادة
- التسليم وإجراءات الاستلام
تجربة الخدمة
- التعامل مع المواعيد
- استقبال الخدمة
- إعادة المركبة
الهاتف والقنوات الرقمية
- وقت الرد على الاستفسارات
- التعامل مع المكالمات
- تأكيدات المواعيد
التسوق الخفي
- زيارات دون إعلان
- سيناريوهات معدة
- ملاحظات بدرجات
الشكاوى والمتابعة
- حل الشكاوى
- مكالمات المتابعة
- آراء العملاء
المرافق
- معايير الصالة
- النظافة
- عرض العلامة التجارية
لمن صُمّم
مصمم للفرق المسؤولة عن تجربة العملاء
تطوير الشبكة
اعرف كيف تقدم كل وكالة رحلة العميل وأين تتعثر.
وكالات التدقيق
نفّذ التسوق الخفي وتدقيق تجربة العملاء في تطبيق واحد وسلّم نتائج بدرجات في اليوم نفسه.
العمليات الميدانية
راجع التجربة مع كل وكالة أثناء الزيارة واتفق على المعالجات هناك.
الأسئلة الشائعة
برنامج تدقيق تجربة العملاء: أسئلة شائعة
ما هو برنامج تدقيق تجربة العملاء؟
يقيّم برنامج تدقيق تجربة العملاء كل نقطة اتصال مع العميل وفق معيارك: الترحيب، وتحليل الاحتياجات، والمواعيد، والشكاوى، والمتابعة. وتتحول الثغرات إلى إجراءات متابعة، وتقارن لوحة المعلومات التجربة بين الوكالات.
هل يمكننا تنفيذ التسوق الخفي؟
نعم. تعمل زيارات التسوق الخفي كقوائم تحقق بدرجات في التطبيق نفسه، مع الملاحظات والصور.
هل يمكننا استخدام رحلة العميل الخاصة بنا؟
نعم. تصبح خطوات رحلتك ودرجاتها قائمة التحقق.
هل يعمل دون اتصال بالإنترنت؟
نعم. يمكن إكمال التدقيق دون اتصال بالإنترنت، ويُرفع تلقائيًا عند عودة الاتصال بالجهاز.
كيف تُشارك النتائج مع الوكالات؟
يتحول كل بند مخفق إلى إجراء للوكالة له مسؤول وتاريخ استحقاق، وترى الوكالة نتائجها.
رؤى القطاع من AutoSmart
