Qué abarca esta lista de verificación
Los clientes juzgan a un concesionario por momentos: lo rápido que se les atiende, si se les mantiene informados, cómo va la entrega y qué pasa cuando algo sale mal. Las encuestas de satisfacción le dan una puntuación; una auditoría le dice qué momento la causó. Esta lista de verificación sigue el recorrido del cliente en una visita de ventas o de servicio.
La plantilla de lista de verificación de auditoría de experiencia del cliente es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre todo el recorrido del cliente, desde la consulta hasta la sala de exposición, la prueba de manejo, la compra, la entrega, el servicio y el seguimiento. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: Una auditoría de experiencia del cliente es más fiable cuando el auditor sigue todo el recorrido del cliente como lo haría un cliente misterioso, desde el primer punto de contacto digital hasta una llamada de seguimiento tras una visita de servicio simulada. Evaluar cada fase por separado pasa por alto los fallos en los traspasos entre departamentos, que suelen ser donde más se deteriora la experiencia del cliente.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Consulta y visita a la sala de exposición
- ¿Cada consulta de un cliente, digital, por teléfono o presencial, se atiende dentro de un plazo de respuesta definido, registrando el nombre del cliente y su consulta antes de cualquier actividad de venta?
- ¿El ambiente de la sala de exposición (limpieza, iluminación, temperatura, volumen de la música, refrigerios disponibles) causa una buena primera impresión de forma constante durante todo el horario de atención?
- ¿Un miembro del personal saluda al cliente dentro del tiempo estándar definido tras entrar en la sala de exposición, sin dejarlo mirando solo más allá del umbral de espera?
- ¿Se entiende el motivo de la visita y la necesidad inmediata del cliente antes de ofrecer cualquier recomendación de producto o demostración?
Prueba de manejo y compra
- ¿Se ofrece de forma proactiva una prueba de manejo a cada cliente con una intención de compra real, y no solo cuando el cliente la pide?
- ¿El proceso de compra es transparente, con las opciones de financiación, los productos adicionales y el costo total de propiedad explicados con claridad antes de pedir al cliente que decida?
- ¿Se da a los clientes el tiempo y el espacio suficientes para pensar su decisión, sin técnicas de presión ni urgencias artificiales que puedan minar la confianza?
- ¿El paso de ventas a financiación y a entrega es fluido para el cliente, sin repetir información ya dada ni esperas sin explicación?
Experiencia de entrega y de servicio
- ¿La entrega del vehículo se hace como una experiencia estructurada y sin prisas, con el nombre del cliente en un panel de bienvenida, el vehículo presentado limpio y un recorrido completo alrededor del vehículo?
- ¿Se evalúa la visita de servicio desde la perspectiva del cliente, incluidas la facilidad para reservar, la calidad de la recepción, la comodidad de la espera, la comunicación durante la visita y la explicación en la entrega?
- ¿Todo el personal de cara al cliente es coherente en el trato, el conocimiento del producto y el proceso, sin que la calidad de la experiencia varíe según quién atienda al cliente?
- ¿Se sigue la experiencia general del cliente mediante una encuesta de satisfacción o un mecanismo equivalente, revisando los resultados para cada punto de contacto?
Gestión de quejas y seguimiento
- ¿Las quejas se gestionan de forma que se recupere la confianza del cliente y no solo se resuelva la transacción, con empatía, rapidez y un intento real de entender su punto de vista?
- ¿Se hace un seguimiento a cada cliente después del servicio o de la entrega, confirmando su satisfacción y ofreciendo un punto de contacto para cualquier inquietud posterior?
- ¿Se revisa el rendimiento en experiencia del cliente en las reuniones de dirección como una métrica estratégica junto con el rendimiento financiero, y no solo como un resultado de cumplimiento?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
Preguntas sobre esta lista de verificación
¿En qué se diferencia una auditoría de experiencia del cliente de una encuesta de satisfacción?
Una encuesta le dice la puntuación que dieron los clientes; una auditoría le dice qué momento la causó. Esta lista de verificación sigue el recorrido del cliente en una visita de ventas o de servicio, desde la consulta y el saludo hasta la entrega, la gestión de quejas y el seguimiento, y puntúa si cada paso cumplió el estándar. Use los resultados de las encuestas junto con ella: uno de los puntos de verificación pide que se revisen a nivel de cada punto de contacto.
¿La auditoría de experiencia del cliente debe hacerse como cliente misterioso?
Es más fiable cuando el auditor sigue el recorrido completo como lo haría un cliente misterioso, desde el primer punto de contacto digital hasta una llamada de seguimiento después de una visita de servicio. Revisar cada etapa por separado pasa por alto los traspasos entre ventas, financiación, entrega y servicio, que es donde la experiencia suele fallar. AutoSmart Audit puede guardar los resultados de programas externos de cliente misterioso junto con sus propios resultados de auditoría.
¿Cómo debe puntuarse cada momento del cliente del 1 al 5?
Puntúe lo que ocurrió ese día, no lo que el proceso dice que debería ocurrir. Un 1 significa no implementado, un 3 significa definido y un 5 significa plenamente consolidado, así que un estándar de saludo que existe pero no se cumple cuando la sala de exposición está llena no es un 5. Las 15 puntuaciones se suman sobre 75: Verde es de 60 a 75, Ámbar de 38 a 59 y Rojo 37 o menos.
¿Qué hacer con una deficiencia en el recorrido del cliente?
Regístrela en el seguimiento del plan de acción con un responsable y una fecha de cierre, e indique la etapa donde ocurrió, como el saludo, la entrega o el seguimiento. Muchas deficiencias están entre departamentos, así que el responsable puede necesitar acordar la corrección con otro equipo. Un resultado Ámbar necesita un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días, y un resultado Rojo se escala a la dirección regional.
¿Qué evidencia debe conservar un auditor de experiencia del cliente?
Conserve notas sobre los tiempos, como el del saludo y el de respuesta a la consulta, fotos de la sala de exposición y de la zona de entrega, y copias de los registros de seguimiento y de quejas que revisó. Anote qué persona del personal atendió cada paso, porque la lista de verificación busca la misma calidad sea quien sea quien atienda al cliente. Complete primero el concesionario, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría, para poder comparar los resultados a lo largo del tiempo.
