Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación de calidad de los datos de clientes es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre la exactitud del perfil del cliente, los datos de contacto, el consentimiento, los datos del vehículo, el historial de servicio y la disciplina de actualización del CRM. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: Las auditorías de calidad de los datos de clientes son más reveladoras cuando se usa como prueba una campaña de seguimiento real: lance una campaña de recordatorio de servicio, mida la entregabilidad (tasa de rebote, SMS no entregados) y rastree los fallos hasta el registro del CRM. Una tasa de rebote superior al 10 % es un claro indicio de un fallo sistémico de calidad de los datos que le está costando al concesionario ingresos por retención.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Exactitud del perfil y datos de contacto
- ¿Se revisa una muestra de registros de clientes del CRM, confirmando que el nombre, el teléfono principal y el correo están presentes y son exactos en al menos el 90 % de los clientes activos?
- ¿Los registros de clientes duplicados se identifican y fusionan según un calendario definido, para evitar que el mismo cliente aparezca en varios perfiles con datos incoherentes?
- ¿Los datos de contacto del cliente se actualizan en cada punto de contacto, visita de servicio, consulta de ventas, llamada de seguimiento, en lugar de quedarse como se introdujeron al principio?
- ¿Los registros incompletos o claramente incorrectos (correos de relleno, números de teléfono secuenciales, apellidos que faltan) se señalan y se corrigen en lugar de quedarse en la base de datos activa?
Consentimiento y datos del vehículo
- ¿El estado del consentimiento de marketing figura en cada registro de cliente, con la fecha y la forma del consentimiento registradas y conservadas?
- ¿Las retiradas del consentimiento se aplican en el CRM dentro del plazo definido, de modo que el nuevo estado impida más marketing hasta obtener un nuevo consentimiento?
- ¿El vehículo actual del cliente está correctamente vinculado a su perfil del CRM, con el VIN, la matrícula, el modelo y el color confirmados como exactos?
- ¿Los cambios de vehículo (entrega como parte de pago, venta privada, compra nueva) se actualizan en el CRM con prontitud, sin ningún cliente vinculado a un vehículo que ya no tiene?
Historial de servicio y registros de quejas
- ¿El historial de servicio de cada vehículo se refleja con exactitud en el CRM, sin visitas que falten, mal asignadas o duplicadas?
- ¿Los registros de quejas están vinculados al perfil del cliente en el CRM, visibles para el personal que lo atienda en el futuro, para que el cliente no tenga que volver a explicar problemas anteriores?
- ¿Todo el personal de cara al cliente tiene acceso al CRM en tiempo real, sin ningún departamento que lleve un registro paralelo que pueda diferir del sistema central? DISCIPLINA DE ACTUALIZACIÓN DEL CRM Y GOBERNANZA
- ¿La actualización del CRM en cada punto de contacto con el cliente es un requisito definido del proceso, y no algo opcional, tratando el incumplimiento como una deficiencia del flujo de trabajo?
- ¿Se revisa la calidad de los datos del CRM según un calendario definido, con una puntuación de calidad de datos o una métrica equivalente seguida y revisada por la dirección?
- ¿Las personas que no actualizan el CRM con exactitud o a tiempo de forma reiterada se identifican mediante el control de calidad de los datos y reciben acompañamiento, en lugar de gestionar el problema solo con informes?
- ¿Hay un responsable de datos o administrador del CRM encargado de la gobernanza de la calidad de los datos, con autoridad para hacer cumplir los estándares de datos en todos los departamentos?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
