Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación de gestión de quejas de clientes es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre el registro de quejas, la matriz de escalamiento, el plazo de resolución y la revisión de la dirección. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: Esta lista de verificación abarca todo el ciclo de gestión de quejas. La comprobación de auditoría más importante es la tasa de cierre confirmada por el cliente: tome cinco quejas cerradas recientemente y contacte a los clientes para verificar que aceptaron que el asunto quedó resuelto. Una tasa de cierre que parece alta en el sistema pero baja en la confirmación real de los clientes es el fallo más común y más grave de la gestión de quejas.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Registro de quejas y matriz de escalamiento
- ¿Cada queja de un cliente, sea cual sea el canal (presencial, teléfono, correo, redes sociales, encuesta del fabricante), se registra en un sistema central en el momento de recibirla?
- ¿El registro de quejas recoge la naturaleza del problema, su gravedad y la expectativa del cliente junto con sus datos de contacto?
- ¿Existe una matriz de escalamiento documentada que defina qué tipos de queja y niveles de gravedad se derivan a cada nivel de dirección?
- ¿Las quejas que implican seguridad, riesgo legal o exposición de la reputación se escalan al gerente general del concesionario el mismo día en que se reciben?
Plazo de resolución y causa raíz
- ¿Hay un plazo de resolución objetivo definido para cada categoría de queja, siguiendo el plazo real de cada queja frente al objetivo?
- ¿Las quejas que superan el plazo objetivo se señalan de forma automática o mediante un proceso de revisión definido, y no se descubren solo en las reuniones de dirección?
- ¿Se hace un análisis de causa raíz de todas las quejas por encima de un umbral de gravedad definido, en lugar de tratar solo el síntoma inmediato?
- ¿Las acciones correctivas derivadas del análisis de causa raíz se siguen hasta completarse, conservando la evidencia de que se aplicaron?
Cierre con el cliente y quejas repetidas
- ¿Se obtiene la confirmación de satisfacción del cliente antes de cerrar la queja, en lugar de cerrarla administrativamente según los plazos del propio concesionario?
- ¿Las quejas repetidas (mismo cliente, mismo tipo de problema) se señalan y escalan a revisión de la alta dirección, sea cual sea el estado de resolución de cada una?
- ¿Se sigue la tasa de reapertura de quejas, identificando los casos en que el cliente volvió a plantear el mismo problema después de registrarse un cierre?
Revisión de la dirección y gobernanza
- ¿La dirección revisa al menos una vez al mes el volumen de quejas, el rendimiento en su resolución y la tendencia de las causas raíz?
- ¿Los datos de tendencia de las quejas se usan para impulsar acciones de mejora de procesos en el departamento correspondiente, y no solo se presentan como una métrica de cumplimiento?
- ¿Todo el personal de cara al cliente tiene acceso a una política documentada de gestión de quejas, verificando que la conoce con comprobaciones puntuales periódicas?
- ¿El desempeño en la gestión de quejas forma parte de las evaluaciones de desempeño de los asesores de servicio y de los responsables de servicio?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
