Guías de AutoSmartQué abarca esta guía
La UOKiK (la Oficina de Competencia y Protección del Consumidor) ha presentado cargos contra un concesionario que añadía una comisión de preparación de unos 1300 PLN e incluía seguros en los contratos. Una práctica que lesiona los intereses colectivos de los consumidores puede sancionarse con hasta el 10 % de la facturación, y la UOKiK puede ordenar reembolsos a cada cliente. En 2025, la UOKiK dictó 900 decisiones, con 545 millones de PLN en multas por vulnerar los derechos de los consumidores.
Esta guía abarca 6 estándares de consumo para salas de exposición y patios de vehículos usados, con 14 puntos de control: el precio completo sin comisiones ocultas, promociones que muestran el precio más bajo de los últimos 30 días, descripciones honestas de los vehículos, reclamaciones tramitadas conforme a la ley, 14 días para desistir de las ventas a distancia y ninguna presión de venta. El PDF de la guía está en polaco.
Los 6 estándares de protección del consumidor
Abra un estándar para ver la ley que lo respalda, qué se revisa, cuánto puede costar y las evidencias. Los plazos ideales de corrección se cuentan desde el envío de la auditoría.
KSM-01Precio completo, sin comisiones ocultas72 horas
- La ley
- Ley de Protección de la Competencia y de los Consumidores (intereses colectivos de los consumidores) · Ley de Derechos del Consumidor · Ley de Información sobre Precios · art. 24: prácticas que lesionan los intereses colectivos de los consumidores · prácticas comerciales desleales
- Qué revisamos
- El precio anunciado incluye todas las comisiones obligatorias (preparación, matriculación, “verificación”), y no se añaden productos adicionales sin el consentimiento del cliente.
- Cuánto puede costar
- Hasta el 10 % de la facturación y la orden de reembolsar las comisiones a cada cliente.
- Evidencia
- Anuncios + contratos
KSM-02Promociones con el precio más bajo de 30 días72 horas
- La ley
- Ley de Protección de la Competencia y de los Consumidores (intereses colectivos de los consumidores) · Ley de Derechos del Consumidor · Ley de Información sobre Precios · Ley de Información sobre Precios: el precio más bajo en los 30 días anteriores a una rebaja
- Qué revisamos
- Cada promoción muestra el precio más bajo de los 30 días anteriores a la rebaja. Los precios “tachados” son reales.
- Cuánto puede costar
- Hasta 20 000 PLN de la Inspección de Comercio, y hasta el 10 % de la facturación por una práctica generalizada.
- Evidencia
- Capturas de pantalla
KSM-03Descripción honesta del vehículo72 horas
- La ley
- Ley de Protección de la Competencia y de los Consumidores (intereses colectivos de los consumidores) · Ley de Derechos del Consumidor · Ley de Información sobre Precios · Ley de Prácticas Comerciales Desleales: acciones y omisiones engañosas
- Qué revisamos
- El kilometraje, el historial de servicio, los daños y el origen del vehículo se comprueban y se describen con exactitud en el anuncio y en el contrato.
- Cuánto puede costar
- Una multa de la UOKiK de hasta el 10 % de la facturación, y el cliente puede resolver el contrato.
- Evidencia
- Informes de historial
KSM-04Reclamaciones tramitadas conforme a la ley72 horas
- La ley
- Ley de Protección de la Competencia y de los Consumidores (intereses colectivos de los consumidores) · Ley de Derechos del Consumidor · Ley de Información sobre Precios · Ley de Derechos del Consumidor: responsabilidad por bienes no conformes con el contrato (2 años)
- Qué revisamos
- Las reclamaciones se aceptan y se resuelven en un plazo de 14 días. El cliente tiene derecho a la reparación, la sustitución, una rebaja del precio o la resolución del contrato.
- Cuánto puede costar
- Las cláusulas que excluyen estos derechos son una práctica prohibida: hasta el 10 % de la facturación.
- Evidencia
- Registro de reclamaciones
KSM-05Ventas a distancia: 14 días para desistir7 días
- La ley
- Ley de Protección de la Competencia y de los Consumidores (intereses colectivos de los consumidores) · Ley de Derechos del Consumidor · Ley de Información sobre Precios · Ley de Derechos del Consumidor: desistimiento de un contrato a distancia
- Qué revisamos
- En las ventas en línea o con entrega, el cliente recibe la información precontractual y puede desistir en un plazo de 14 días. Reembolsos en un plazo de 14 días.
- Cuánto puede costar
- Si falta la información sobre el desistimiento, el derecho se amplía a 12 meses.
- Evidencia
- Expedientes de venta
KSM-06Sin presión de venta72 horas
- La ley
- Ley de Protección de la Competencia y de los Consumidores (intereses colectivos de los consumidores) · Ley de Derechos del Consumidor · Ley de Información sobre Precios · Ley de Prácticas Comerciales Desleales: prácticas agresivas
- Qué revisamos
- Sin plazos falsos, compradores inventados ni presiones. Una oferta dura lo que se prometió.
- Cuánto puede costar
- Una práctica agresiva: hasta el 10 % de la facturación.
- Evidencia
- Informe de cliente misterioso
Cómo realizar una auditoría de protección del consumidor en Polonia, paso a paso
- Confirme qué se aplica. Las ventas a consumidores están cubiertas; las ventas a flotas (B2B) quedan en su mayoría fuera de la normativa de consumo, pero los empresarios individuales pueden tener derechos de consumidor.
- Recorra el punto de venta, estándar por estándar. Califique cada uno de los 14 puntos de control como Conforme, No conforme o N/A. N/A solo cuando el estándar lo excluya, con el motivo registrado. Compare 10 anuncios con los contratos firmados, revise 10 promociones y 5 reclamaciones, y envíe un cliente misterioso a la sala de exposición.
- Registre la evidencia. Un punto solo es conforme con pruebas registradas en el momento de la auditoría: anuncios y contratos, la lista de comisiones, capturas de pantalla de promociones, informes de historial de los vehículos, el registro de reclamaciones y los expedientes de ventas en línea.
- Asigne a cada no conformidad un responsable y un plazo de corrección. Anote lo que vio y quién es responsable de corregirlo. Cada estándar tiene un plazo ideal de corrección, de 72 horas a 7 días, contado desde el envío de la auditoría (consulte la tabla anterior).
- Corregir y demostrarlo. El punto de venta corrige la causa y sube la prueba del cierre; el auditor revisa la prueba antes de cerrar el hallazgo.
- Volver a verificar en la próxima auditoría. Confirme que los hallazgos cerrados siguen cerrados y busque la misma no conformidad en sus otros puntos de venta, para que una deficiencia no se repita en toda la red.
Para quién es esta guía
- Consejos de administración: el riesgo medido en facturación
- Ventas y marketing: lo que debe incluir cada precio y cada anuncio
- Auditores: anuncios y contratos que deben revisar
Documento de referencia, no asesoramiento jurídico. Las multas y las normas cambian: consulte el texto vigente con el regulador o con su asesor jurídico antes de actuar.
