Guías de AutoSmartQué abarca esta guía
Desde abril de 2025, la Digital Markets, Competition and Consumers Act permite a la CMA resolver por sí misma las infracciones de la legislación de consumo y multar directamente, con hasta el 10 % de la facturación mundial, sin acudir a los tribunales. Su primera multa, en abril de 2026, fue de 4,2 millones de libras por un cargo oculto de 3 £.
Esta guía abarca 6 estándares de consumo con 18 puntos de control: precios con todo incluido sin cargos ocultos añadidos, reseñas honestas, descripciones exactas de los vehículos, el derecho a rechazar y a la reparación, la cancelación en 14 días en las ventas a distancia y ninguna venta bajo presión.
Los 6 estándares de protección del consumidor
Abra un estándar para ver la ley que lo respalda, qué se revisa, cuánto puede costar y las evidencias. Los plazos ideales de corrección se cuentan desde el envío de la auditoría.
CON-01Precios con todo incluido, sin cargos ocultos añadidos72 horas
- La ley
- Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 (parte 4, en vigor desde el 6 abr. 2025) · Consumer Rights Act 2015 · DMCCA, secciones 226 a 230: acciones y omisiones engañosas · información esencial sobre precios
- Qué revisamos
- Todo precio anunciado de un vehículo incluye todos los cargos obligatorios (gestión, preparación, entrega si es inevitable), de modo que el precio mostrado es el que paga el cliente.
- Cuánto puede costar
- Un cargo de 3 £ le costó 4,2 M£ a la AA. Para un grupo de concesionarios, el límite es el 10 % de la facturación.
- Evidencia
- Capturas de pantalla + muestra de facturas
CON-02Reseñas honestasInmediato
- La ley
- Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 (parte 4, en vigor desde el 6 abr. 2025) · Consumer Rights Act 2015 · DMCCA, anexo 20, prácticas prohibidas: reseñas falsas, reseñas incentivadas ocultas, presentación engañosa de las reseñas
- Qué revisamos
- El concesionario nunca escribe, compra ni filtra reseñas, no oculta las negativas y declara cualquier incentivo dado a cambio de una reseña.
- Cuánto puede costar
- Una práctica prohibida no requiere prueba de daño: directamente hasta el 10 % de la facturación mundial.
- Evidencia
- Política de reseñas + configuración de las plataformas
CON-03Descripciones exactas de los vehículos72 horas
- La ley
- Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 (parte 4, en vigor desde el 6 abr. 2025) · Consumer Rights Act 2015 · DMCCA, sección 226: acciones engañosas · CRA 2015, sección 11: los bienes deben ajustarse a su descripción
- Qué revisamos
- Los anuncios y las descripciones indican con exactitud el kilometraje, el historial de servicio, los propietarios anteriores, la categoría de siniestro total, las fallas conocidas y las llamadas a revisión pendientes.
- Cuánto puede costar
- Una descripción engañosa puede acarrear una multa de la CMA, un procesamiento por parte de Trading Standards y la devolución del vehículo.
- Evidencia
- Informes de historial + anuncios
CON-04Se respetan el derecho a rechazar y la reparación72 horas
- La ley
- Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 (parte 4, en vigor desde el 6 abr. 2025) · Consumer Rights Act 2015 · Consumer Rights Act 2015, secciones 9 a 24: calidad satisfactoria, derecho a rechazar en 30 días, reparación o sustitución, derecho final a rechazar
- Qué revisamos
- Las fallas comunicadas en un plazo de 30 días dan derecho a un reembolso completo si el cliente lo desea. Después, una reparación o sustitución y, a continuación, un derecho final a rechazar. Se presume que las fallas de los primeros 6 meses ya existían en el momento de la venta.
- Cuánto puede costar
- Negar los derechos legales lleva a demandas judiciales, actuaciones de Trading Standards y el escrutinio de la CMA sobre todo el proceso.
- Evidencia
- Expedientes de quejas + documentos de venta
CON-05Ventas a distancia: cancelación en 14 días7 días
- La ley
- Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 (parte 4, en vigor desde el 6 abr. 2025) · Consumer Rights Act 2015 · Consumer Contracts Regulations 2013: información precontractual y cancelación en 14 días para ventas a distancia y fuera del establecimiento
- Qué revisamos
- Los vehículos vendidos en línea, por teléfono o entregados al cliente incluyen la información precontractual y un derecho claro de cancelación en 14 días, con reembolsos en un plazo de 14 días.
- Cuánto puede costar
- Si falta la información sobre la cancelación, el derecho se amplía a 12 meses: el cliente puede devolver el vehículo durante casi un año.
- Evidencia
- Expedientes de ventas a distancia
CON-06Sin venta bajo presión72 horas
- La ley
- Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 (parte 4, en vigor desde el 6 abr. 2025) · Consumer Rights Act 2015 · DMCCA, sección 227: prácticas agresivas · anexo 20: falsa urgencia y ofertas por tiempo limitado
- Qué revisamos
- Sin plazos falsos, compradores rivales inventados, afirmaciones falsas sobre existencias ni tácticas de presión. Las ofertas que dicen que terminan, terminan de verdad.
- Cuánto puede costar
- Una práctica agresiva es a la vez una infracción civil (10 % de la facturación) y un delito.
- Evidencia
- Cliente misterioso + guiones
Cómo realizar una auditoría de protección del consumidor en el Reino Unido, paso a paso
- Confirme qué se aplica. Están cubiertas las ventas a consumidores y a autónomos; las ventas entre empresas, como las de flotas, quedan fuera de la mayoría de estas protecciones.
- Recorra el punto de venta, estándar por estándar. Califique cada uno de los 18 puntos de control como Conforme, No conforme o N/A. N/A solo cuando el estándar lo excluya, con el motivo registrado. Compare los precios anunciados con lo que pagan los clientes en el mostrador, y compruebe cómo se recogen y se muestran las reseñas.
- Registre la evidencia. Un punto solo es conforme con pruebas registradas en el momento de la auditoría: anuncios y listas de precios, facturas, el proceso de reseñas, descripciones de los vehículos y registros de cancelaciones.
- Asigne a cada no conformidad un responsable y un plazo de corrección. Registre lo que vio y quién se encarga de corregirlo. Cada estándar tiene un plazo ideal de corrección, desde inmediato hasta 7 días, contado desde el envío de la auditoría (vea la tabla anterior).
- Corregir y demostrarlo. El punto de venta corrige la causa y sube la prueba del cierre; el auditor revisa la prueba antes de cerrar el hallazgo.
- Volver a verificar en la próxima auditoría. Confirme que los hallazgos cerrados siguen cerrados y busque la misma no conformidad en sus otros puntos de venta, para que una deficiencia no se repita en toda la red.
Para quién es esta guía
- Gerentes generales de concesionarios
- Gerentes de ventas y de marketing
- Auditores
Documento de referencia, no asesoramiento jurídico. Las multas y las normas cambian: consulte el texto vigente con el regulador o con su asesor jurídico antes de actuar.
