Guías de AutoSmartQué abarca esta guía
En los EAU, la posventa es donde empiezan las multas de consumo. La Consumer Protection Law y su cuadro de sanciones de 2023 enumeran 46 infracciones con multas de 100 000 AED a 1 000 000 AED, que se duplican en caso de reincidencia, y muchas de las más altas se refieren a documentos de garantía, mantenimiento, defectos repetidos y sustituciones.
Esta guía cubre los 5 estándares de consumo más relevantes para los concesionarios de los EAU, con 15 puntos de control: el documento de garantía, el mantenimiento programado, la sustitución o el reembolso por defectos repetidos, precios claros y facturas en árabe, y las llamadas a revisión.
Los 5 estándares de protección del consumidor
Abra un estándar para ver la ley que lo respalda, qué se revisa, cuánto puede costar y las evidencias. Los plazos ideales de corrección se cuentan desde el envío de la auditoría.
CP-01Documento de garantía entregado7 días
- La ley
- Federal Law No. 15 of 2020 on Consumer Protection · Cabinet Decision No. 66 of 2023 (reglamento ejecutivo, cuadro de sanciones) · Consumer Protection Law: obligaciones de garantía · partida del cuadro de sanciones: no entregar el documento de garantía
- Qué revisamos
- Cada comprador recibe un documento de garantía por escrito en árabe (y en inglés cuando se usa) que indica qué cubre, durante cuánto tiempo y cómo reclamar.
- Cuánto puede costar
- 100 000 AED por un documento de garantía que falta, duplicados a 200 000 AED si vuelve a ocurrir.
- Evidencia
- Expedientes de venta + plantilla
CP-02Mantenimiento programado realizado72 horas
- La ley
- Federal Law No. 15 of 2020 on Consumer Protection · Cabinet Decision No. 66 of 2023 (reglamento ejecutivo, cuadro de sanciones) · Partida del cuadro de sanciones: no prestar el mantenimiento periódico de bienes en garantía
- Qué revisamos
- Los planes de servicio gratuitos o incluidos se cumplen a tiempo, hay citas de servicio disponibles en un plazo razonable y nunca se rechaza un trabajo en garantía sin un motivo documentado.
- Cuánto puede costar
- No prestar el mantenimiento se sanciona con 300 000 AED por infracción, 600 000 AED en caso de reincidencia.
- Evidencia
- Informes del DMS
CP-03Sustitución o reembolso por defectos repetidos72 horas
- La ley
- Federal Law No. 15 of 2020 on Consumer Protection · Cabinet Decision No. 66 of 2023 (reglamento ejecutivo, cuadro de sanciones) · Partidas del cuadro de sanciones: no sustituir un producto defectuoso; no sustituir ni reembolsar cuando los defectos se repiten durante la garantía
- Qué revisamos
- Si el mismo defecto reaparece durante la garantía, o el proveedor es responsable del defecto, se ofrece al cliente una sustitución o un reembolso, como exige la ley. Se facilitan vehículos de sustitución cuando la garantía lo prevé.
- Cuánto puede costar
- 500 000 AED por caso, y 1 000 000 AED si se repite.
- Evidencia
- Informe de repeticiones del DMS
CP-04Precios claros y facturas en árabe24 horas
- La ley
- Federal Law No. 15 of 2020 on Consumer Protection · Cabinet Decision No. 66 of 2023 (reglamento ejecutivo, cuadro de sanciones) · Consumer Protection Law: exhibición de precios, facturas e información en árabe
- Qué revisamos
- Los precios de los vehículos, los repuestos y la mano de obra se muestran claramente, y cada factura está en árabe (se permiten otros idiomas junto a él) con la fecha, el detalle de los artículos, el precio y el IVA.
- Cuánto puede costar
- Los incumplimientos de precios y facturas se sancionan según el cuadro de consumo, desde 100 000 AED por infracción.
- Evidencia
- Fotos + facturas
CP-05Llamadas a revisión ejecutadasInmediato
- La ley
- Federal Law No. 15 of 2020 on Consumer Protection · Cabinet Decision No. 66 of 2023 (reglamento ejecutivo, cuadro de sanciones) · Consumer Protection Law: obligaciones sobre llamadas a revisión · anuncios de llamadas a revisión de productos del MoET
- Qué revisamos
- Cuando el Ministerio o el fabricante anuncia una llamada a revisión, se contacta a los clientes afectados, los vehículos en existencia se reparan antes de la venta y se hace un seguimiento de su finalización.
- Cuánto puede costar
- Vender sin reparar un vehículo afectado por una llamada a revisión expone a una orden de sustitución o reembolso y a las multas de consumo más altas.
- Evidencia
- Seguimiento de llamadas a revisión
Cómo realizar una auditoría de protección del consumidor y garantías en los EAU, paso a paso
- Confirme qué se aplica. Confirme en qué emiratos operan los puntos de venta: los departamentos económicos de los emiratos pueden aplicar procedimientos locales además del cuadro federal.
- Recorra el punto de venta, estándar por estándar. Califique cada uno de los 15 puntos de control como Conforme, No conforme o N/A. N/A solo cuando el estándar lo excluya, con el motivo registrado. Tome una muestra de 10 expedientes de venta, revise la plantilla de garantía y pregunte a un miembro del equipo de ventas qué se entrega al cliente.
- Registre la evidencia. Un punto solo es conforme con pruebas registradas en el momento de la auditoría: expedientes de venta con copias firmadas de la garantía, registros de planes de servicio, etiquetas de precios, facturas y listas de llamadas a revisión completadas.
- Asigne a cada no conformidad un responsable y un plazo de corrección. Registre lo que vio y quién se encarga de corregirlo. Cada estándar tiene un plazo ideal de corrección, desde inmediato hasta 7 días, contado desde el envío de la auditoría (vea la tabla anterior).
- Corregir y demostrarlo. El punto de venta corrige la causa y sube la prueba del cierre; el auditor revisa la prueba antes de cerrar el hallazgo.
- Volver a verificar en la próxima auditoría. Confirme que los hallazgos cerrados siguen cerrados y busque la misma no conformidad en sus otros puntos de venta, para que una deficiencia no se repita en toda la red.
Para quién es esta guía
- Gerentes generales y directivos de concesionarios: las multas por infracción, que se duplican en caso de reincidencia
- Gerentes de ventas y de posventa: lo que debe recibir cada cliente
- Auditores: los expedientes de venta, planes de servicio y llamadas a revisión que deben revisar
Documento de referencia, no asesoramiento jurídico. Las multas y las normas cambian: consulte el texto vigente con el regulador o con su asesor jurídico antes de actuar.
