Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación de documentación de garantía es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre las órdenes de trabajo, los informes de los técnicos, las evidencias de diagnóstico y la integridad del expediente de garantía. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: La prueba más clara de la calidad de la documentación de garantía es pedir un expediente sin aviso: elija un número de reclamación al azar, sin avisar, y mida cuánto tarda el personal en presentar el expediente completo. Un expediente que tarda más de unos minutos en reunirse, o llega incompleto, indica una deficiencia de documentación que saldría a la luz en una auditoría real del fabricante.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Órdenes de trabajo y quejas de clientes
- ¿Se conserva archivada la orden de trabajo original de cada reclamación de garantía, con el mismo número de referencia de la reclamación?
- ¿La queja del cliente se registra en la orden de trabajo con sus propias palabras, y no traducida de antemano a una descripción técnica de la avería?
- ¿El cliente firma la orden de trabajo en la recepción, confirmando la queja registrada y el estado del vehículo?
- ¿Las órdenes de trabajo de las reclamaciones de garantía se conservan durante el periodo mínimo que exige la política del fabricante, sin eliminarlas antes de tiempo?
Informes de los técnicos y fotos
- ¿Cada expediente de garantía incluye las conclusiones escritas del técnico, que describan la avería, la causa y la acción correctiva aplicada?
- ¿El expediente incluye fotografías de la pieza averiada o del defecto cuando lo exige la política del fabricante, que muestren claramente la avería?
- ¿Las fotografías tienen fecha o se puede verificar de otra forma que se tomaron durante la reparación correspondiente, y no se reutilizan de una reclamación anterior?
- ¿Se registran el nombre y el nivel de certificación del técnico en la reparación en garantía, para respaldar la responsabilidad del diagnóstico?
Informes de diagnóstico
- ¿Se adjunta al expediente una impresión o un informe de la herramienta de diagnóstico en las reclamaciones por averías electrónicas o de sensores?
- ¿El contenido del informe de diagnóstico respalda el código de avería y la operación de mano de obra reclamados, sin incoherencias entre ambos?
- ¿Los informes de diagnóstico son legibles, están completos y no les faltan páginas ni datos truncados?
Órdenes de reparación, facturas y registros de aprobación
- ¿Se conserva archivada la orden de reparación o factura final, con la mano de obra y las piezas desglosadas de forma coherente con la reclamación enviada?
- ¿Los registros de autorización previa (cuando se exige) se conservan y se vinculan a la reclamación correspondiente?
- ¿El expediente de garantía completo (desde la orden de trabajo hasta la aprobación) está organizado y se puede recuperar como un solo conjunto, y no repartido en varios lugares sin referencias cruzadas?
- Si el fabricante pidiera el expediente de garantía para una auditoría, ¿se presentaría completo y en un plazo razonable (por ejemplo, el mismo día)?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
