Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación de garantía por cortesía comercial es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre la elegibilidad para la cortesía comercial, los límites de aprobación, el reparto de costos y la comunicación con el cliente. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: Las auditorías de cortesía comercial deben comprobar si las aprobaciones se basan en un proceso de elegibilidad documentado o en quién insiste más. Un patrón de cortesía comercial que se relaciona más con la insistencia del cliente que con la antigüedad, el kilometraje o el historial de servicio del vehículo indica que el marco de elegibilidad no se aplica de forma uniforme.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Elegibilidad para la cortesía comercial e historial del cliente
- ¿Se hace una evaluación documentada de la elegibilidad para cada solicitud de cortesía comercial, en lugar de aprobarla solo por la relación con el cliente o su insistencia?
- ¿Se revisa el historial de servicio del cliente (mantenimiento periódico, solicitudes de cortesía anteriores) antes de decidir sobre la cortesía comercial?
- ¿Se tienen en cuenta la antigüedad y el kilometraje del vehículo respecto al periodo de garantía estándar en la evaluación de la elegibilidad?
- ¿Se comprueba el historial de cortesías del mismo vehículo o cliente para evitar aprobar repetidamente la misma avería recurrente sin resolver su causa raíz?
Límites de aprobación y autorización de la dirección
- ¿Hay un límite de aprobación definido que especifique qué importes de cortesía comercial se pueden aprobar en el concesionario y cuáles requieren la aprobación regional o del fabricante?
- ¿Las cortesías por encima del límite autorizado del concesionario se escalan al nivel correcto antes de asumir cualquier compromiso con el cliente?
- ¿Se mantiene la separación de funciones, de modo que la aprobación de la cortesía la da alguien independiente del asesor que atiende al cliente?
- ¿Se mantiene un registro de todas las aprobaciones de cortesía comercial, con el nombre de quien aprueba y la justificación dada?
Reparto de costos
- Cuando se aplica un reparto de costos (concesionario, fabricante y cliente), ¿el reparto acordado está claramente documentado y se aplica de forma uniforme?
- ¿Se comunica con claridad y se acuerda la parte que paga el cliente en una reparación de cortesía con costos compartidos antes de empezar el trabajo?
- ¿Se concilian los datos de reparto de costos de las cortesías con los registros financieros del concesionario y del fabricante para confirmar que la liquidación es correcta?
Comunicación con el cliente y documentación
- ¿Se informa claramente al cliente de que la reparación se hace como un gesto de cortesía comercial y no como un derecho contractual de garantía?
- ¿Se informa al cliente de cualquier condición vinculada a la aprobación de la cortesía (por ejemplo, excepción única, requisito de mantenimiento futuro)?
- ¿Se conserva un expediente completo de cada caso de cortesía comercial (solicitud, evaluación de elegibilidad, aprobación, comunicación con el cliente)?
- ¿La dirección revisa periódicamente el gasto en cortesía comercial para detectar tendencias por modelo, tipo de avería o concesionario que puedan indicar un problema más amplio del producto?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
