Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación de aprobación de reclamaciones de garantía es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre la validación de reclamaciones, la elegibilidad según la política, la jerarquía de aprobación y la gestión de excepciones y cortesías comerciales. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: Las auditorías de aprobación de reclamaciones deben comprobar expresamente la separación de funciones: confirmar que quien aprueba una reclamación es realmente independiente de quien la presentó, y no solo un nombre distinto en el sistema. La autoaprobación o la aprobación automática por un compañero muy cercano es una deficiencia de control habitual que socava todo el proceso de aprobación.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Validación de la reclamación y elegibilidad según la política
- ¿Se verifica el estado de garantía del vehículo (activa, vencida, extendida) en el sistema del fabricante antes de validar una reclamación?
- ¿Se comprueba la avería reclamada frente a las exclusiones de la política de garantía vigente antes de pedir la aprobación?
- ¿Se revisa el historial de servicio para confirmar que el vehículo se ha mantenido según las condiciones de la garantía (por ejemplo, el mantenimiento programado)?
- ¿Se aplica la misma comprobación de elegibilidad a todas las reclamaciones, en lugar de aprobar según quién la presenta o la relación con el concesionario?
Jerarquía de aprobación
- ¿Existe una jerarquía de aprobación documentada que defina qué importes o tipos de reclamación requieren cada nivel de aprobación?
- ¿Las reclamaciones por encima del umbral estándar se escalan al nivel de aprobación correcto (regional o del fabricante) en lugar de aprobarse localmente?
- ¿Se mantiene la separación de funciones, de modo que quien aprueba es alguien distinto de quien creó o presentó la reclamación?
- ¿Se sigue el tiempo de respuesta de las aprobaciones frente al objetivo, escalando los retrasos según un proceso definido?
Aprobación de excepciones y cortesías comerciales
- ¿Se sigue un proceso documentado para las reclamaciones de cortesía comercial (ayuda fuera de garantía), con la justificación y el nivel de aprobación exigidos?
- ¿Las aprobaciones de cortesía comercial se siguen por separado de las reclamaciones de garantía estándar, para ver el gasto en cortesías a lo largo del tiempo?
- ¿Se revisan periódicamente la frecuencia y el importe de las cortesías comerciales para detectar patrones que puedan indicar un problema recurrente de producto o de proceso?
Seguimiento del estado de las reclamaciones y gobernanza
- ¿El estado de cada reclamación (presentada, en revisión, aprobada, rechazada, pagada) es visible y está al día en el sistema de seguimiento de reclamaciones?
- ¿Se revisan las reclamaciones rechazadas para decidir si el siguiente paso adecuado es volver a presentarlas, darlas de baja o corregir el proceso?
- ¿La dirección revisa periódicamente los datos de aprobaciones y rechazos para detectar tendencias por técnico, tipo de avería o categoría de reclamación?
- ¿Hay una vía de escalamiento documentada para las decisiones sobre reclamaciones en disputa entre el concesionario y el fabricante o distribuidor?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
