Qué abarca esta lista de verificación
La plantilla de lista de verificación de auditoría de garantías es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre el método de muestreo de reclamaciones, los indicios de fraude, las deficiencias del proceso y el cierre de la auditoría. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: Esta lista de verificación es la metaauditoría: el marco para auditar la propia función de garantías, a diferencia de auditar día a día reclamaciones, documentación o conservación de piezas concretas. Los hallazgos aquí deben trasladarse directamente a la lista de garantía que corresponda según la causa raíz (envío, documentación, conservación, aprobación), en lugar de seguirse de forma aislada.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Muestreo de reclamaciones y revisión de la documentación
- ¿Se selecciona para revisión una muestra estadísticamente significativa de reclamaciones (por ejemplo, aleatoria y no elegida de antemano por el concesionario)?
- ¿La muestra incluye una combinación de reclamaciones de alto valor, de alta frecuencia y elegidas al azar, y no solo las más fáciles de revisar?
- ¿Se revisa la documentación de cada reclamación de la muestra para comprobar que está completa y es coherente (orden de trabajo, informe de diagnóstico, fotos y factura alineados)?
- ¿Los hallazgos de la revisión documental se clasifican por tipo (documento que falta, error de codificación, incumplimiento de la política) para analizar tendencias?
Verificación de piezas y cumplimiento de la política
- ¿Las piezas reclamadas se verifican físicamente frente a las piezas conservadas en el almacén para las reclamaciones de la muestra, cuando corresponde?
- ¿Se cotejan el precio y la cantidad de las piezas de la reclamación con los registros de inventario de repuestos del concesionario?
- ¿Las reclamaciones de la muestra se comprueban frente a la política de garantía vigente del fabricante para confirmar su elegibilidad y la correcta aplicación de los límites?
- ¿Se verifica el uso de piezas originales en las reclamaciones de la muestra, sin indicios de piezas del mercado de reposición reclamadas como originales?
Indicios de fraude
- ¿Se comprueba si hay reclamaciones duplicadas en la muestra (misma avería, mismo vehículo, reclamada más de una vez)?
- ¿Se comprueban las reclamaciones en busca de patrones que sugieran averías inventadas (por ejemplo, la misma redacción de la queja en vehículos sin relación, frecuencias de avería inverosímiles)?
- ¿Se revisa la actividad de reclamaciones de técnicos y asesores en busca de concentraciones inusuales (una persona responsable de una parte desproporcionada de reclamaciones de alto valor o rechazadas y vueltas a presentar)?
Deficiencias del proceso y cierre de la auditoría
- ¿Las deficiencias del proceso detectadas en la auditoría (no solo los errores de reclamaciones concretas) se documentan por separado para que actúe la dirección del concesionario?
- ¿Se emite al concesionario un informe formal de hallazgos de auditoría, que distinga entre errores de reclamaciones concretas y problemas sistémicos del proceso?
- ¿Se acuerda con el concesionario un plan de acciones correctivas para todos los hallazgos importantes, con fechas objetivo de cierre?
- ¿El cierre de la auditoría se confirma solo después de verificar que las acciones correctivas se han aplicado, y no solo que se han aceptado?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
