Qué abarca esta lista de verificación
Las garantías extendidas protegen a los clientes y suman ingresos, pero solo cuando se ofrecen a los clientes adecuados y se explican con honestidad. La venta abusiva genera quejas y reclamaciones que luego se rechazan. Esta lista de verificación revisa tanto la oferta (¿se hace de forma constante?) como la venta (¿se explica, se acepta y se activa correctamente?).
La lista de verificación de venta adicional de garantía extendida es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre la elegibilidad, la explicación de la cobertura, el precio, las exclusiones, el consentimiento del cliente, la activación de la póliza y la entrega de documentos. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: El cumplimiento en la venta adicional de garantías extendidas está en la intersección entre la legislación de protección del consumidor y la confianza del cliente. Los dos momentos de mayor riesgo son la explicación de las exclusiones (los clientes que después descubren un componente excluido suelen sentirse engañados) y la documentación del consentimiento (los clientes que no recuerdan haber aceptado un producto que pagan cada mes son un riesgo de queja). Ambos exigen una atención concreta y documentada en el momento de la venta.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Elegibilidad y explicación de la cobertura
- ¿Se confirma la elegibilidad para la garantía extendida antes de hacer cualquier oferta al cliente, según la antigüedad, el kilometraje, el estado del vehículo y los requisitos de historial de servicio?
- ¿Se explica con claridad al cliente la cobertura concreta de la garantía extendida, qué sistemas y componentes cubre, con lenguaje sencillo y no con la terminología de la póliza?
- ¿Se explica la garantía extendida como una continuación de la protección más allá de la garantía estándar, de modo que el cliente entienda qué cambia cuando esta vence?
- ¿Se presentan y explican los distintos niveles de cobertura (solo tren motriz, completa, a medida) cuando existen, para que el cliente elija el nivel adecuado a su uso y a su tolerancia al riesgo?
Precio y exclusiones
- ¿Se indica con claridad el costo total de la garantía extendida, ya se pague de una vez o se incluya en la financiación, antes de pedir al cliente que decida?
- ¿Las exclusiones se comunican de forma clara y concreta, indicando las piezas y los tipos de fallo no cubiertos, en lugar de remitir solo a una póliza que el cliente difícilmente leerá en el momento de la venta?
- ¿Se ofrece al cliente una comparación de valor: por ejemplo, el costo medio de una reparación cubierta habitual frente a la prima total: para ayudarle a valorar si la cobertura le compensa según su uso?
- ¿Se informa con claridad en el momento de la venta de cualquier franquicia o deducible de la póliza, de modo que el cliente entienda cuánto pagaría de su bolsillo si presenta una reclamación?
Consentimiento del cliente y activación de la póliza
- ¿Se obtiene un consentimiento por escrito específico para la compra de la garantía extendida, separado de cualquier otro producto o de la financiación, que confirme que el cliente decidió contratarla y entendió sus condiciones?
- ¿La póliza de garantía extendida se activa en el sistema del proveedor el mismo día de la venta, de modo que la cobertura empieza sin interrupción desde la fecha de compra?
- ¿Se informa al cliente del periodo de desistimiento (cuando lo prevé la normativa local de protección del consumidor) y de cómo ejercer su derecho a cancelar si cambia de opinión?
Entrega de documentos y gobernanza
- ¿El certificado de la póliza o el documento de garantía se entrega al cliente en el momento de la venta, y no se envía después, con las fechas de cobertura, el alcance y los datos de contacto para reclamaciones?
- ¿Se explica al cliente cómo presentar una reclamación con la garantía extendida: a quién llamar, qué información tener a mano y qué ocurre después de presentarla?
- ¿La venta de la garantía extendida se registra en el CRM y el DMS en el registro del vehículo y del cliente, para que los asesores de servicio puedan consultar la cobertura en cada visita futura?
- ¿Se supervisan los indicadores de venta abusiva o de quejas en las garantías extendidas, incluidas la tasa de cancelación en el periodo de desistimiento y la tasa de rechazo de reclamaciones, revisando los patrones para la capacitación y el proceso?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
Preguntas sobre esta lista de verificación
¿Por qué auditar la venta de garantías extendidas?
Para garantizar que la cobertura se ofrezca de forma coherente a los clientes que cumplen los requisitos y que cada venta se explique, se acuerde y se active correctamente. La venta abusiva genera quejas y reclamaciones que más tarde se rechazan. La lista de verificación examina ambos lados: si se hace la oferta y si la cobertura, el costo total, las exclusiones, el deducible y el derecho de desistimiento quedaron claros antes de que el cliente decidiera.
¿Dónde suelen fallar más las ventas de garantías extendidas?
En dos momentos: al explicar las exclusiones y al registrar el consentimiento. Los clientes que más tarde descubren que un componente está excluido suelen sentirse engañados, y los clientes que no recuerdan haber aceptado un producto que pagan cada mes se convierten en un riesgo de queja. La lista de verificación pide que las exclusiones se indiquen de forma concreta, no solo remitiendo al documento de la póliza, y un consentimiento por escrito separado de cualquier consentimiento de financiación.
¿Quién debe aplicar la lista de verificación de garantías extendidas?
Un responsable de ventas o de negocio, o un auditor que revise los expedientes de operaciones cerradas y, cuando sea posible, observe una venta. El expediente muestra la elegibilidad, el consentimiento, la fecha de activación y el certificado de la póliza entregado; la observación muestra cómo se explicaron la cobertura y las exclusiones. El auditor también debe revisar el CRM y el DMS, para que los asesores de servicio puedan ver el estado de la cobertura en cada visita posterior.
¿Qué evidencia debe conservarse de cada venta de garantía extendida?
La comprobación de elegibilidad, el consentimiento por escrito del cliente solo para la garantía extendida, la prueba de que la póliza se activó en el sistema del proveedor el día de la venta y una copia del certificado entregado al cliente. Conserve una nota de que se explicaron el periodo de desistimiento y el proceso de reclamaciones. En AutoSmart Audit, estos documentos se pueden adjuntar como archivos PDF o fotos en cada punto de verificación.
¿Cómo funcionan las puntuaciones y las bandas en la venta de garantías extendidas?
Cada uno de los 15 puntos de verificación se puntúa de 1 a 5 y se suman sobre 75. Verde, de 60 a 75, significa que se cumple; Ámbar, de 38 a 59, necesita un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días; Rojo, 37 o menos, se escala a la dirección regional. Siga las cancelaciones dentro del periodo de desistimiento y los rechazos de reclamaciones entre auditorías, ya que la lista de verificación los trata como señales de una posible venta abusiva.
