Guías de AutoSmartQué abarca esta guía
En 2024 el Ministerio de Consumo multó a cinco aerolíneas con 179 millones de euros por cobrar aparte lo que debía estar incluido en el precio. Un concesionario que añade cargos obligatorios en la firma, como unos gastos de preparación, se expone a multas de hasta 1 millón de euros por una infracción muy grave, que pueden subir de 4 a 8 veces el beneficio ilícito. Las comunidades autónomas inspeccionan y sancionan a concesionarios y talleres.
Esta guía abarca 6 estándares de consumo para salas de exposición, vehículos de ocasión y talleres, con 15 puntos de control: el precio final completo, los descuentos frente al precio más bajo de los últimos 30 días, una descripción veraz del vehículo, la garantía legal y las reclamaciones, el presupuesto y la garantía del taller, y el derecho de desistimiento de 14 días en las ventas a distancia. El PDF de la guía está en español.
Los 6 estándares de protección del consumidor
Abra un estándar para ver la ley que lo respalda, qué se revisa, cuánto puede costar y las evidencias. Los plazos ideales de corrección se cuentan desde el envío de la auditoría.
CON-01Precio final, sin cargos ocultos72 horas
- La ley
- Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007, modificado por la Ley 4/2022) · TRLGDCU, arts. 20 y 60: precio final completo · Ley 3/1991, de Competencia Desleal
- Qué revisamos
- El precio anunciado incluye todos los costes obligatorios (preparación, matriculación, transporte). Los extras y los seguros solo se añaden si el cliente los pide.
- Cuánto puede costar
- Hasta 1 millón de euros (o varias veces el beneficio) y devoluciones a cada cliente.
- Evidencia
- Anuncios + contratos
CON-02Descuentos frente al precio de 30 días72 horas
- La ley
- Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007, modificado por la Ley 4/2022) · art. 20 de la Ley 7/1996, de Ordenación del Comercio Minorista: el precio anterior en las reducciones
- Qué revisamos
- Cada reducción muestra como precio anterior el precio más bajo de los 30 días previos. Los precios "tachados" son reales.
- Cuánto puede costar
- Multa por infracción grave de 10 001 a 100 000 €; más si es generalizada.
- Evidencia
- Capturas de pantalla
CON-03Descripción veraz del vehículo72 horas
- La ley
- Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007, modificado por la Ley 4/2022) · Ley 3/1991, de Competencia Desleal: actos y omisiones engañosos
- Qué revisamos
- El kilometraje, el historial de mantenimiento, los daños y el origen de un vehículo se comprueban y se describen con veracidad en el anuncio y en el contrato.
- Cuánto puede costar
- Multa de consumo de hasta 1 millón de euros, y el contrato se resuelve a favor del cliente.
- Evidencia
- Informes de historial
CON-04Garantía legal y reclamaciones72 horas
- La ley
- Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007, modificado por la Ley 4/2022) · TRLGDCU, arts. 114 a 127: garantía legal · art. 21: reclamaciones respondidas en un mes
- Qué revisamos
- Vehículos nuevos: 3 años de garantía legal. Vehículos de ocasión: al menos 1 año pactado. Las hojas de reclamaciones y el cartel informativo están disponibles, y las reclamaciones se responden en un plazo máximo de un mes.
- Cuánto puede costar
- Negar la garantía o la hoja de reclamaciones: multa y reparación gratuita.
- Evidencia
- Registro de reclamaciones
CON-05Taller: presupuesto y garantía72 horas
- La ley
- Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007, modificado por la Ley 4/2022) · Real Decreto 1457/1986: talleres de reparación de vehículos
- Qué revisamos
- Un presupuesto por escrito (salvo que el cliente firme la renuncia), un resguardo de depósito, las piezas sustituidas entregadas al cliente, una factura detallada, una garantía de la reparación de 3 meses o 2000 km y la placa distintiva del taller a la vista.
- Cuánto puede costar
- Multa del gobierno autonómico y devolución de lo cobrado de más.
- Evidencia
- Órdenes de reparación + fotos
CON-06Ventas a distancia: 14 días7 días
- La ley
- Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007, modificado por la Ley 4/2022) · TRLGDCU, arts. 102 a 108: desistimiento de los contratos a distancia
- Qué revisamos
- En las ventas en línea o con entrega a domicilio, el cliente recibe la información precontractual y puede desistir en un plazo de 14 días. Las devoluciones se hacen en 14 días.
- Cuánto puede costar
- Sin la información, el cliente puede desistir durante 12 meses más.
- Evidencia
- Expedientes de venta
Cómo realizar una auditoría de protección del consumidor y talleres en España, paso a paso
- Confirme qué se aplica. Las ventas a empresas (B2B) quedan en general fuera de la normativa de consumo, y los importes varían según la comunidad autónoma: confirme qué ventas son a consumidores y qué normas autonómicas se aplican a cada punto de venta.
- Recorra el punto de venta, estándar por estándar. Califique cada uno de los 15 puntos de control como Conforme, No conforme o N/A. N/A solo cuando el estándar lo excluya, con el motivo registrado. Compare 10 anuncios con sus contratos, 10 promociones, 10 anuncios de vehículos de ocasión con sus informes de historial, 10 órdenes de reparación y 5 ventas en línea, y pida la hoja de reclamaciones en recepción.
- Registre la evidencia. Un punto solo es conforme con pruebas registradas en el momento de la auditoría: anuncios y contratos, capturas de pantalla de promociones, informes de historial, el registro de reclamaciones, órdenes de reparación, fotos de la recepción del taller y expedientes de ventas en línea.
- Asigne a cada no conformidad un responsable y un plazo de corrección. Anote lo que vio y quién es responsable de corregirlo. Cada estándar tiene un plazo ideal de corrección, de 72 horas a 7 días, contado desde el envío de la auditoría (consulte la tabla anterior).
- Corregir y demostrarlo. El punto de venta corrige la causa y sube la prueba del cierre; el auditor revisa la prueba antes de cerrar el hallazgo.
- Volver a verificar en la próxima auditoría. Confirme que los hallazgos cerrados siguen cerrados y busque la misma no conformidad en sus otros puntos de venta, para que una deficiencia no se repita en toda la red.
Para quién es esta guía
- Dirección: comprender el riesgo financiero
- Equipos de ventas, vehículos de ocasión y taller: saber qué debe incluir cada precio y cada documento
- Auditores: revisan anuncios, contratos y órdenes de reparación
Documento de referencia, no asesoramiento jurídico. Las multas y las normas cambian: consulte el texto vigente con el regulador o con su asesor jurídico antes de actuar.
