أدلة AutoSmartما الذي يغطيه هذا الدليل
في 2024 غرّمت وزارة شؤون المستهلك (Consumo) خمس شركات طيران مبلغ 179 مليون يورو لفرضها رسومًا منفصلة على ما كان ينبغي أن يدخل في السعر. والوكيل الذي يضيف رسومًا إلزامية عند التوقيع، مثل رسوم التجهيز، يواجه غرامات تصل إلى 1 مليون يورو عن المخالفة الجسيمة جدًا، وقد ترتفع إلى 4 إلى 8 أضعاف الربح غير المشروع. وتتولى الأقاليم (comunidades autónomas) تفتيش الوكلاء والورش وتغريمهم.
يغطي هذا الدليل 6 معايير لحماية المستهلك في صالات العرض والسيارات المستعملة والورش، مع 15 نقطة تحقق: السعر النهائي الكامل، والخصومات المعروضة مقابل أدنى سعر خلال آخر 30 يومًا، والوصف الصحيح للسيارة، والضمان القانوني والشكاوى، وتقديرات الورشة وضمانها، وحق الإلغاء خلال 14 يومًا في البيع عن بُعد. ملف PDF الخاص بالدليل باللغة الإسبانية.
معايير حماية المستهلك الـ 6
افتح أي معيار لترى القانون الذي يستند إليه، وما الذي يُفحص، وما قد يكلّفه، والأدلة المطلوبة. وتُحتسب مدد المعالجة المثالية من تاريخ إرسال التدقيق.
CON-01السعر النهائي دون رسوم مخفية72 ساعة
- القانون
- Consolidated General Law for the Defence of Consumers (RDL 1/2007، المعدّل بموجب Law 4/2022) · TRLGDCU المادتان 20 و60: السعر النهائي الكامل · Law 3/1991 بشأن المنافسة غير المشروعة
- ما الذي نفحصه
- يشمل السعر المعلن كل تكلفة إلزامية (التجهيز، والتسجيل، والنقل). ولا تُضاف الإضافات والتأمين إلا إذا طلبها العميل.
- ما قد يكلّفه
- ما يصل إلى 1 مليون يورو (أو عدة أضعاف الربح) ورد المبالغ إلى كل عميل.
- الأدلة
- الإعلانات + العقود
CON-02خصومات مقابل سعر الـ 30 يومًا72 ساعة
- القانون
- Consolidated General Law for the Defence of Consumers (RDL 1/2007، المعدّل بموجب Law 4/2022) · المادة 20 من Law 7/1996 بشأن تجارة التجزئة: السعر السابق في التخفيضات
- ما الذي نفحصه
- يعرض كل تخفيض، بوصفه السعر السابق، أدنى سعر خلال الـ 30 يومًا السابقة. وتكون الأسعار «المشطوبة» حقيقية.
- ما قد يكلّفه
- غرامة مخالفة جسيمة من 10,001 إلى 100,000 يورو، وأكثر عند انتشارها.
- الأدلة
- لقطات الشاشة
CON-03وصف صحيح للسيارة72 ساعة
- القانون
- Consolidated General Law for the Defence of Consumers (RDL 1/2007، المعدّل بموجب Law 4/2022) · Law 3/1991 بشأن المنافسة غير المشروعة: الأفعال والإغفالات المضللة
- ما الذي نفحصه
- يُتحقق من عدد كيلومترات السيارة وسجل صيانتها وأضرارها ومصدرها، وتُوصف بصدق في الإعلان والعقد.
- ما قد يكلّفه
- غرامة حماية المستهلك تصل إلى 1 مليون يورو، وإلغاء العقد لصالح العميل.
- الأدلة
- تقارير سجل السيارة
CON-04الضمان القانوني والشكاوى72 ساعة
- القانون
- Consolidated General Law for the Defence of Consumers (RDL 1/2007، المعدّل بموجب Law 4/2022) · TRLGDCU المواد 114 إلى 127: الضمان القانوني · المادة 21: الرد على الشكاوى خلال شهر
- ما الذي نفحصه
- السيارات الجديدة: ضمان قانوني لمدة 3 سنوات. السيارات المستعملة: 1 سنة على الأقل بالاتفاق. وتتوفر نماذج الشكاوى والإشعار، ويُرد على الشكاوى خلال شهر كحد أقصى.
- ما قد يكلّفه
- رفض الضمان أو نموذج الشكوى: غرامة وإصلاح مجاني.
- الأدلة
- سجل الشكاوى
CON-05الورشة: التقدير والضمان72 ساعة
- القانون
- Consolidated General Law for the Defence of Consumers (RDL 1/2007، المعدّل بموجب Law 4/2022) · Royal Decree 1457/1986: ورش إصلاح المركبات
- ما الذي نفحصه
- تقدير مكتوب (ما لم يوقّع العميل تنازلًا)، وإيصال عربون، وتسليم القطع المستبدلة إلى العميل، وفاتورة مفصلة، وضمان إصلاح لمدة 3 أشهر أو 2,000 كم، وعرض لوحة الورشة.
- ما قد يكلّفه
- غرامة من الحكومة الإقليمية ورد أي مبالغ زائدة.
- الأدلة
- أوامر الإصلاح + الصور
CON-06البيع عن بُعد: 14 يومًا7 أيام
- القانون
- Consolidated General Law for the Defence of Consumers (RDL 1/2007، المعدّل بموجب Law 4/2022) · TRLGDCU المواد 102 إلى 108: الانسحاب من العقود المبرمة عن بُعد
- ما الذي نفحصه
- في المبيعات عبر الإنترنت أو التوصيل إلى المنزل، يحصل العميل على المعلومات السابقة للتعاقد ويمكنه الانسحاب خلال 14 يومًا. ويُرد المبلغ خلال 14 يومًا.
- ما قد يكلّفه
- دون هذه المعلومات، يمكن للعميل الانسحاب خلال 12 شهرًا إضافية.
- الأدلة
- ملفات المبيعات
كيف تُجري تدقيق حماية المستهلك والورش في إسبانيا، خطوة بخطوة
- تأكد مما ينطبق عليك. تقع المبيعات للشركات (B2B) عمومًا خارج قانون المستهلك، وتختلف المبالغ حسب الإقليم: فتأكد من المبيعات الموجهة إلى المستهلكين ومن قواعد الإقليم التي تنطبق على كل منفذ.
- تجوّل في المنفذ، معيارًا بعد معيار. قيّم كل نقطة من نقاط التحقق الـ 15 بأنها مطابق أو غير مطابق أو لا ينطبق (N/A). ولا تُستخدم N/A إلا حيث يستبعدها المعيار، مع تسجيل السبب. قارن 10 إعلانات بعقودها، و10 عروض ترويجية، و10 إعلانات سيارات مستعملة بتقارير سجلها، و10 أوامر إصلاح، و5 مبيعات عبر الإنترنت، واطلب نموذج الشكوى من الاستقبال.
- التقط الأدلة. لا تُحتسب المطابقة إلا بدليل مُلتقط وقت التدقيق: الإعلانات والعقود، ولقطات شاشة العروض الترويجية، وتقارير السجل، وسجل الشكاوى، وأوامر الإصلاح، وصور استقبال الورشة، وملفات البيع عبر الإنترنت.
- حدّد مسؤولًا ومهلة معالجة لكل إخفاق. سجّل ما رأيته ومن المسؤول عن المعالجة. لكل معيار مهلة معالجة مثالية، من 72 ساعة إلى 7 أيام، تُحتسب من تاريخ إرسال التدقيق (انظر الجدول أعلاه).
- عالج ثم أثبت. يعالج المنفذ السبب ويرفع دليل الإغلاق، ويتحقق المدقق من الدليل قبل إغلاق الملاحظة.
- أعد التحقق في التدقيق التالي. تأكد من بقاء الملاحظات المغلقة مغلقة، وابحث عن الإخفاق نفسه في منافذك الأخرى حتى لا يتكرر الخلل في الشبكة كلها.
لمن هذا الدليل
- الإدارة: افهموا المخاطر المالية
- فرق المبيعات والسيارات المستعملة والورشة: اعرفوا ما يجب أن يتضمنه كل سعر ومستند
- المدققون: راجعوا الإعلانات والعقود وأوامر الإصلاح
وثيقة مرجعية وليست استشارة قانونية. فالغرامات والقواعد تتغيّر: راجع النص الحالي مع الجهة الرقابية أو مستشارك القانوني قبل اتخاذ أي إجراء.
