Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación de cumplimiento de la política de garantía es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre el cumplimiento de la política de garantía del fabricante, las pautas de reparación, los límites de las reclamaciones y las normas de autorización. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: Las auditorías de cumplimiento de la política funcionan mejor como una conversación con casos prácticos que como una simple revisión de documentos. Plantee al administrador de garantías dos o tres casos realistas y pregúntele cómo los resolvería con la política vigente: las carencias de comprensión real salen a la luz más rápido así que comprobando si el documento de la política está presente y archivado.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Conocimiento de la política y actualizaciones
- ¿El documento vigente de la política de garantía del fabricante está disponible y al alcance de los administradores de garantías y del personal de servicio?
- ¿Las actualizaciones de la política del fabricante o distribuidor se transmiten al personal correspondiente dentro de un plazo definido desde su publicación?
- ¿Los administradores de garantías y los asesores de servicio saben indicar correctamente la posición de la política vigente ante casos habituales cuando se les pregunta al azar?
- ¿Se mantiene un registro de las sesiones informativas sobre la política, que confirme qué personas conocen cada versión?
Cumplimiento de las pautas de reparación
- ¿Las reparaciones se hacen según el procedimiento de reparación documentado del fabricante para la avería concreta, y no con un atajo que prefiera el taller?
- ¿Se verifica el uso de piezas originales del fabricante (frente a piezas del mercado de reposición o sustitutas) en todas las reparaciones en garantía, como exige la política?
- ¿Se consultan y aplican los boletines técnicos de servicio (TSB) relacionados con la avería antes de cerrar una reparación en garantía?
- ¿El trabajo de reparación coincide con la operación de mano de obra reclamada, sin trabajos fuera del alcance de la reclamación aprobada?
Límites y plazos de las reclamaciones
- ¿Se conocen y respetan los límites de importe por tipo de reparación, tramitando por el proceso de excepción correcto las reclamaciones que los superan?
- ¿Se cumplen de forma constante los plazos de envío de reclamaciones y de aviso al cliente que especifica la política del fabricante?
- ¿El cálculo del periodo de garantía (desde la fecha de venta o matriculación, no desde la entrega ni la factura) se aplica de forma correcta y uniforme?
Normas de autorización y gobernanza
- ¿Se cumplen los requisitos de autorización previa para determinados tipos de reparación (por ejemplo, la sustitución de componentes principales) antes de empezar el trabajo?
- ¿Se revisa periódicamente el cumplimiento de las normas de autorización del fabricante como parte de la gobernanza interna, y no solo en las auditorías del fabricante?
- ¿Los casos de incumplimiento de la política se detectan internamente, se documentan y se corrigen antes de que los descubra una auditoría externa del fabricante?
- ¿Hay una persona designada en el concesionario responsable del cumplimiento general de la política de garantía, distinta de quien tramita las reclamaciones día a día?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
