أدلة AutoSmartما الذي يغطيه هذا الدليل
في الإمارات، تبدأ غرامات حماية المستهلك من خدمات ما بعد البيع. فقانون حماية المستهلك وجدول غراماته الصادر عام 2023 يحددان 46 مخالفة تتراوح غراماتها بين 100,000 و1,000,000 درهم، وتتضاعف عند التكرار، ويتعلق كثير من أعلاها بوثائق الضمان والصيانة والعيوب المتكررة والاستبدال.
يغطي هذا الدليل معايير حماية المستهلك الـ 5 الأكثر صلة بالوكلاء في الإمارات، مع 15 نقطة فحص: وثيقة الضمان، والصيانة الدورية، والاستبدال أو استرداد المبلغ في حال العيوب المتكررة، ووضوح الأسعار والفواتير باللغة العربية، وعمليات الاستدعاء.
معايير حماية المستهلك الـ 5
افتح أي معيار لترى القانون الذي يستند إليه، وما الذي يُفحص، وما قد يكلّفه، والأدلة المطلوبة. وتُحتسب مدد المعالجة المثالية من تاريخ إرسال التدقيق.
CP-01تسليم وثيقة الضمان7 أيام
- القانون
- القانون الاتحادي رقم (15) لسنة 2020 بشأن حماية المستهلك · قرار مجلس الوزراء رقم (66) لسنة 2023 (اللائحة التنفيذية وجدول الغرامات) · التزامات الضمان في قانون حماية المستهلك · بند جدول الغرامات: عدم تسليم وثيقة الضمان
- ما الذي نفحصه
- يحصل كل مشترٍ على وثيقة ضمان مكتوبة باللغة العربية (وبالإنجليزية عند استخدامها) توضّح ما يشمله الضمان ومدته وطريقة المطالبة به.
- ما قد يكلّفه
- 100,000 درهم عن عدم تسليم وثيقة الضمان، تتضاعف إلى 200,000 درهم عند التكرار.
- الأدلة
- ملفات الصفقات + النموذج
CP-02تقديم الصيانة المجدولة72 ساعة
- القانون
- القانون الاتحادي رقم (15) لسنة 2020 بشأن حماية المستهلك · قرار مجلس الوزراء رقم (66) لسنة 2023 (اللائحة التنفيذية وجدول الغرامات) · بند جدول الغرامات: عدم تقديم الصيانة الدورية للسلع المشمولة بالضمان
- ما الذي نفحصه
- تُنفَّذ خطط الخدمة المجانية أو المشمولة في موعدها، وتتوفر حجوزات الخدمة خلال مدة معقولة، ولا يُرفض أي عمل مشمول بالضمان دون سبب موثّق.
- ما قد يكلّفه
- غرامة عدم تقديم الصيانة 300,000 درهم عن كل مخالفة، و600,000 درهم عند التكرار.
- الأدلة
- تقارير نظام إدارة الوكالة (DMS)
CP-03الاستبدال أو الاسترداد للعيوب المتكررة72 ساعة
- القانون
- القانون الاتحادي رقم (15) لسنة 2020 بشأن حماية المستهلك · قرار مجلس الوزراء رقم (66) لسنة 2023 (اللائحة التنفيذية وجدول الغرامات) · بنود جدول الغرامات: عدم استبدال المنتج المعيب؛ وعدم الاستبدال أو رد المبلغ عند تكرار العيوب خلال فترة الضمان
- ما الذي نفحصه
- إذا تكرر العيب نفسه خلال فترة الضمان، أو كان المزوّد مسؤولًا عن العيب، يُعرض على العميل الاستبدال أو استرداد المبلغ وفق ما يقتضيه القانون. وتُوفَّر سيارات بديلة متى نص الضمان على ذلك.
- ما قد يكلّفه
- 500,000 درهم عن كل حالة، و1,000,000 درهم عند التكرار.
- الأدلة
- تقرير الأعطال المتكررة من نظام إدارة الوكالة (DMS)
CP-04أسعار واضحة وفواتير بالعربية24 ساعة
- القانون
- القانون الاتحادي رقم (15) لسنة 2020 بشأن حماية المستهلك · قرار مجلس الوزراء رقم (66) لسنة 2023 (اللائحة التنفيذية وجدول الغرامات) · قانون حماية المستهلك: عرض الأسعار والفواتير والمعلومات باللغة العربية
- ما الذي نفحصه
- تُعرض أسعار السيارات وقطع الغيار وأجور العمل بوضوح، وتصدر كل فاتورة باللغة العربية (ويجوز إضافة لغات أخرى إلى جانبها) متضمنة التاريخ وتفاصيل البند والسعر وضريبة القيمة المضافة.
- ما قد يكلّفه
- تُفرض غرامات مخالفات الأسعار والفواتير وفق جدول غرامات حماية المستهلك، بدءًا من 100,000 درهم عن كل مخالفة.
- الأدلة
- صور + فواتير
CP-05تنفيذ الاستدعاءاتفوري
- القانون
- القانون الاتحادي رقم (15) لسنة 2020 بشأن حماية المستهلك · قرار مجلس الوزراء رقم (66) لسنة 2023 (اللائحة التنفيذية وجدول الغرامات) · التزامات الاستدعاء في قانون حماية المستهلك · إعلانات استدعاء المنتجات الصادرة عن وزارة الاقتصاد والسياحة
- ما الذي نفحصه
- عندما تعلن الوزارة أو الشركة المصنّعة عن استدعاء، يُتواصَل مع العملاء المعنيين، وتُصلَح السيارات الموجودة في المخزون قبل بيعها، ويُتابَع إنجاز الاستدعاء.
- ما قد يكلّفه
- بيع سيارة مشمولة بالاستدعاء دون إصلاحها يعرّض الوكالة لأمر بالاستبدال أو رد المبلغ، ولأعلى غرامات حماية المستهلك.
- الأدلة
- متتبّع الاستدعاءات
كيف تُجري تدقيق حماية المستهلك والضمان في الإمارات، خطوة بخطوة
- تأكد مما ينطبق عليك. تأكد من الإمارات التي تعمل فيها المنافذ: فقد تطبق دوائر الاقتصاد في الإمارات إجراءات محلية إضافة إلى الجدول الاتحادي.
- تجوّل في المنفذ، معيارًا بعد معيار. قيّم كل نقطة من نقاط التحقق الـ 15 بأنها مطابق أو غير مطابق أو لا ينطبق (N/A). ولا تُستخدم N/A إلا حيث يستبعدها المعيار، مع تسجيل السبب. خذ عينة من 10 ملفات صفقات، وافحص نموذج الضمان، واسأل موظف مبيعات عما يُسلَّم.
- التقط الأدلة. لا تُحتسب المطابقة إلا بدليل مُلتقط وقت التدقيق: ملفات الصفقات مع نسخ الضمان الموقعة، وسجلات خطط الخدمة، وملصقات الأسعار، والفواتير، وقوائم إنجاز الاستدعاء.
- حدّد مسؤولًا ومهلة معالجة لكل إخفاق. سجّل ما رأيته ومن المسؤول عن المعالجة. لكل معيار مهلة معالجة مثالية، من المعالجة الفورية إلى 7 أيام، تُحتسب من تاريخ إرسال التدقيق (انظر الجدول أعلاه).
- عالج ثم أثبت. يعالج المنفذ السبب ويرفع دليل الإغلاق، ويتحقق المدقق من الدليل قبل إغلاق الملاحظة.
- أعد التحقق في التدقيق التالي. تأكد من بقاء الملاحظات المغلقة مغلقة، وابحث عن الإخفاق نفسه في منافذك الأخرى حتى لا يتكرر الخلل في الشبكة كلها.
لمن هذا الدليل
- أصحاب الوكالات والمديرون العامون: الغرامات عن كل مخالفة، ومضاعفتها عند التكرار
- مديرو المبيعات وخدمات ما بعد البيع: ما يجب أن يحصل عليه كل عميل
- المدققون: ملفات الصفقات وخطط الخدمة وعمليات الاستدعاء التي يجب فحصها
وثيقة مرجعية وليست استشارة قانونية. فالغرامات والقواعد تتغيّر: راجع النص الحالي مع الجهة الرقابية أو مستشارك القانوني قبل اتخاذ أي إجراء.
