Guías de AutoSmartQué abarca esta guía
Las redes de concesionarios se juzgan por su punto de venta más débil. Esta guía convierte la lista de verificación de auditoría en una imagen compartida de cómo es lo correcto, escrita para quienes auditan y para quienes son auditados, de modo que ambos trabajen con la misma referencia.
Abarca 50 estándares y 86 puntos de control en cinco programas: experiencia del cliente, cliente misterioso, ventas, salud y seguridad, y estándares operativos para concesionarios. Cada estándar incluye ejemplos ilustrados de la forma correcta y la incorrecta, la evidencia que necesita el auditor y un plazo de resolución objetivo, para que los planes de acción se prioricen según el riesgo.
Los 5 programas de auditoría y sus 50 estándares
- Auditoría de experiencia del cliente (CEA). Recepción y saludo, sala de clientes, presentación de la sala de exposición, experiencia de la prueba de manejo, puntos de contacto digitales, gestión de quejas y opiniones, limpieza de los baños, comunicación de seguimiento, gestión de citas, interacción con el asesor de servicio
- Auditoría de cliente misterioso (MA). Contacto inicial, conocimiento del producto, análisis de necesidades, oferta de prueba de manejo, conversación sobre precio y financiación, manejo de objeciones, intento de cierre, intercambio de datos de contacto, impresión de la sala de exposición, seguimiento posterior a la visita
- Estándares operativos para concesionarios (DOS). Señalización principal, identidad corporativa, distribución y zonificación de las instalaciones, uniforme y presentación personal, horario de apertura visible, documentación y conservación de registros, exhibición de precios y promociones, equipos y herramientas del taller, inventario de repuestos, privacidad de los datos de los clientes
- Auditoría de ventas (SA). Preparación de los vehículos de la sala de exposición, proceso de venta, gestión de consultas y oportunidades, documentación de financiación y seguros, entrega del vehículo, vehículos de demostración, paneles de KPI de ventas, tasación de vehículos entregados como parte de pago, seguimiento en el CRM, gestión de pedidos y existencias
- Auditoría de salud y seguridad (HSE). Extintores, salidas de emergencia, primeros auxilios, EPP, almacenamiento de materiales peligrosos, elevadores y equipos, seguridad eléctrica, orden y limpieza, sistemas de protección contra incendios, gestión de residuos
Cómo realizar una auditoría de estándares para concesionarios, paso a paso
- Planifique la auditoría. Programe la visita y asigne la lista de verificación del programa, para que el auditor y el punto de venta sepan qué estándares se revisarán.
- Audite el punto de venta. Recorra el punto de venta con la guía y califique cada punto de control como Conforme, No conforme o N/A. N/A solo cuando el estándar realmente no se aplique (por ejemplo, si no hay sala de clientes), con un motivo.
- Registre la evidencia. Respalde cada resultado conforme o no conforme con una foto, un registro o una marca de tiempo, no con una opinión.
- Elabore el plan de acción. Cada no conformidad recibe un responsable, una corrección y una fecha límite según su nivel de resolución: inmediato (seguridad de las personas), 24 horas, 72 horas, 7 días o 30 días, contados desde el envío de la auditoría. Los fabricantes pueden acortar estos plazos.
- Resuelva. El concesionario corrige el problema y sube la prueba del cierre.
- Verifique y apruebe. El auditor revisa la prueba, cierra el hallazgo y da su aprobación, y los informes se actualizan.
Para quién es esta guía
- Auditores: puntuación coherente, reglas de evidencia y los fallos más comunes
- Gerentes generales de concesionarios y responsables de centro: saber qué se revisará y autoauditarse antes de la visita
- Equipos regionales del fabricante: comparar puntos de venta con equidad y seguir las correcciones frente a los plazos objetivo
Documento de referencia, no asesoramiento jurídico. Las multas y las normas cambian: consulte el texto vigente con el regulador o con su asesor jurídico antes de actuar.
