Lista de comprobación para el análisis de rechazos de garantía
Abarca las reclamaciones rechazadas, los motivos del rechazo, los errores recurrentes, los documentos que faltan, las tendencias por concesionario, las medidas correctivas y el proceso de nueva presentación.
Ejemplos de programas de auditoría
Para consultar la lista de comprobación completa y los criterios de puntuación, descarga el archivo
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1. ¿Se indica el motivo concreto del rechazo en cada solicitud rechazada, en lugar de un estado genérico de «rechazada»?;
2. ¿Se clasifican los motivos de rechazo de forma coherente (por ejemplo, documentación, error de codificación, exclusión de la póliza) para permitir un análisis significativo?;
3. ¿Se comunica sin demora el motivo del rechazo al solicitante, en lugar de que este solo se descubra durante la revisión periódica?;
4. ¿Se lleva un registro de reclamaciones rechazadas, independiente del sistema general de seguimiento de reclamaciones, para facilitar una revisión específica?;
5. ¿Se revisan las solicitudes rechazadas por falta de documentación para identificar qué tipo de documento concreto es el que falta con mayor frecuencia?;
6. ¿Se identifica y se aborda, mediante una formación específica, el rechazo reiterado de las solicitudes de un mismo técnico por el mismo tipo de error?;
7. ¿Se registran los errores de codificación (código de avería incorrecto, operación de mano de obra) por separado de las lagunas en la documentación, para distinguir los problemas de proceso de las lagunas de conocimiento?;
8. ¿Existe un umbral definido para derivar a un técnico o asesor con una alta tasa de rechazo a un programa de orientación individual?;
9. ¿Se realiza un seguimiento de la tasa de rechazo (reclamaciones rechazadas como porcentaje del total presentado) y se compara con valores de referencia a lo largo del tiempo?;
10. ¿Se compara la tasa de rechazo del concesionario con los valores de referencia regionales o de la red para determinar si su rendimiento se desvía de la media?;
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