Para garantizar que todos los concesionarios cumplan con los altos estándares de Toyota y ofrezcan un servicio al cliente excepcional, la empresa creó el programa Toyota Service Management (TSM). Este marco de cumplimiento del servicio establece parámetros específicos para las operaciones posventa, lo que ayuda a los concesionarios a ofrecer experiencias consistentes y de alta calidad a los propietarios de Toyota en todo el mundo.
TSM va más allá de los protocolos básicos de servicio. Promueve una cultura de mejora continua y tiene como objetivo crear interacciones excepcionales en cada punto de contacto con el cliente, desde las citas de servicio hasta la recogida del vehículo.
En este artículo, explicaremos qué es TSM, cómo se aplica en los concesionarios de todo el mundo y cómo herramientas modernas como AutoSmart Audit pueden ayudar a optimizar el cumplimiento de TSM mediante la supervisión en tiempo real y la obtención de información útil.
¿Qué es TSM y por qué es importante?
TSM es el estándar global de Toyota para la excelencia en el servicio posventa. Garantiza que todos los departamentos de servicio, independientemente de su ubicación, sigan procesos uniformes y presten un servicio de alta calidad de forma constante.
Las áreas clave del cumplimiento de TSM incluyen
- Procedimientos operativos estándar (SOP)
- Formación y certificación del personal
- Arreglarlo bien a la primera (FIR)
- Seguimiento de los comentarios de los clientes
- Mejora continua (Kaizen)
Obtener la certificación TSM es un claro indicador de que un concesionario opera al más alto nivel de rendimiento en materia de servicio. Genera confianza en los clientes y ayuda a diferenciar a los concesionarios certificados de sus competidores.
TSM en acción en toda la red global de Toyota
Una de las fortalezas que definen a TSM es su coherencia global. Si bien cada región puede adaptar ciertos elementos para ajustarse a las condiciones locales, los principios fundamentales siguen siendo los mismos. Ya sea que un cliente visite un concesionario Toyota en Italia, Canadá o Pakistán, la expectativa es la misma: una experiencia fluida, eficiente y centrada en el cliente.
Aspectos clave de la implementación global del TSM
- Auditorías rutinarias: los equipos de campo de Toyota utilizan listas de verificación estandarizadas para realizar evaluaciones exhaustivas del rendimiento de los concesionarios, los estándares de las instalaciones y las prácticas de atención al cliente. Estas listas de verificación suelen estar en consonancia con la Guía de estándares Kodawari de Toyota, más amplia, para garantizar una excelencia uniforme.
- Niveles de certificación: Algunas regiones reconocen a los concesionarios con mejor rendimiento con certificaciones TSM de bronce, plata, oro o platino, basadas en los resultados de las auditorías y los comentarios de los clientes.
- Intercambio de mejores prácticas: los concesionarios de alto rendimiento suelen servir de referencia, y sus prácticas se comparten en toda la red para mejorar el rendimiento general.
A pesar de estos esfuerzos, los métodos manuales pueden llevar mucho tiempo. Ahí es donde entran en juego las soluciones digitales.
Cómo AutoSmart Audit ayuda a cumplir con los requisitos de TSM
La gestión manual de las evaluaciones TSM puede generar retrasos, papeleo y errores innecesarios. AutoSmart Audit ofrece un enfoque más inteligente, una plataforma digital de gestión de auditorías diseñada para optimizar el cumplimiento de TSM mediante la automatización y la información en tiempo real.
Las características principales de AutoSmart Audit incluyen:
1. Listas de verificación digitales
Los auditores y los gerentes de servicio pueden realizar revisiones en tabletas o computadoras portátiles utilizando listas de verificación digitales basadas en los estándares de servicio de Toyota.
2. Puntuación en tiempo real
Una vez completada la auditoría, AutoSmart calcula automáticamente las puntuaciones de cada sección y el cumplimiento general de TSM. Esto ayuda a los gerentes a identificar rápidamente qué áreas requieren atención.
3. Supervisión del rendimiento y alertas
AutoSmart realiza un seguimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI) como las tasas de reparación correcta, las puntuaciones CSI y los plazos de servicio. Los gerentes pueden establecer umbrales y recibir alertas, lo que les permite actuar de forma proactiva.
4. Planes de acción con seguimiento Kaizen
Si una auditoría revela una deficiencia en el rendimiento. Por ejemplo, bajos niveles de certificación de los técnicos: los gerentes pueden asignar tareas correctivas y plazos directamente dentro de la plataforma. El progreso es visible en tiempo real, lo que facilita el seguimiento y el impulso de la mejora.
5. Informes personalizados y evaluaciones comparativas
Los concesionarios y los líderes de fabricantes de equipos originales pueden generar informes de rendimiento por región, ubicación o categoría de servicio. Esta información respalda la toma de decisiones basadas en datos y ayuda a identificar tendencias en todo el sistema.
Por qué TSM y AutoSmart Audit son importantes para los concesionarios y los fabricantes de equipos originales
Para los concesionarios, TSM es una hoja de ruta hacia una mejor calidad del servicio, una mayor satisfacción del cliente y un mejor rendimiento empresarial. Al cumplir sistemáticamente los estándares de Toyota, los concesionarios se ganan la confianza y la fidelidad a largo plazo de sus clientes.
Al mismo tiempo, los gerentes de campo de los fabricantes de equipos originales (OEM) se basan en las puntuaciones de TSM para comparar el rendimiento de toda su red y garantizar que cada ubicación cumpla con las expectativas de la marca. AutoSmart Audit hace que este proceso sea más transparente, eficiente y rico en datos.
Al digitalizar el seguimiento de TSM, AutoSmart ayuda a transformar el proceso de auditoría en una herramienta estratégica para la excelencia en el servicio. Reduce los gastos administrativos, acelera la toma de decisiones y convierte las auditorías en planes de mejora viables.
Reflexiones finales
Toyota Service Management (TSM) desempeña un papel fundamental en el mantenimiento de la reputación de la marca en cuanto a fiabilidad y atención al cliente. A medida que crecen las redes de concesionarios y evolucionan las expectativas de los clientes, la necesidad de contar con procesos de auditoría eficientes y escalables se vuelve aún más crítica.
Naseef Umar es el fundador y director ejecutivo de AutoSmart Technology, una plataforma SaaS que digitaliza las auditorías para fabricantes de equipos originales, distribuidores y redes de concesionarios. Con experiencia previa en Toyota (Abdul Latif Jameel) y formación en TI y gestión industrial, escribe sobre auditorías, disciplina operativa y creación de productos SaaS para clientes empresariales de todos los mercados.
