Las deficiencias detectadas en las auditorías tienen consecuencias variables, pero la mayoría de los modelos de puntuación las tratan por igual. Un concesionario que no supere un criterio de seguridad puede acabar obteniendo la misma puntuación que otro al que le falten una docena de puntos por señalización.
Ese es precisamente el problema que pretende resolver un modelo de puntuación para auditorías de concesionarios. En esta guía, AutoSmart Audit explica cómo deben ponderarse los resultados, qué hace que un punto de referencia sea justo y cómo los equipos de campo de los fabricantes de vehículos originales (OEM) pueden clasificar a los concesionarios de una forma que la red acepte.
En qué consiste un modelo de puntuación para la auditoría de concesionarios
Un modelo de puntuación convierte los resultados de la auditoría en una cifra que permite realizar comparaciones. Sin él, un distribuidor se encuentra con una pila de informes y sin una forma clara de identificar qué concesionario requiere atención prioritaria.
El modelo debe cumplir dos funciones. Por un lado, debe reflejar la importancia relativa de cada resultado, de modo que un fallo grave no quede compensado por una serie de aprobados fáciles. Por otro lado, debe aplicarse de la misma manera en todos los lugares, ya que unos criterios incoherentes hacen que la comparación carezca de fiabilidad.
Por qué la puntuación ponderada en las auditorías es mejor que un simple porcentaje de aprobados
Un sistema de aprobación simple considera que todos los elementos tienen el mismo peso. En las redes de auditoría del sector de la automoción que utilizan una puntuación ponderada, se asigna a cada elemento un valor que refleja su importancia.
En un modelo lineal, un concesionario que no supere una comprobación de seguridad y supere cuarenta comprobaciones menores obtiene una puntuación del 97 %. En un modelo ponderado, ese fallo de seguridad reduce drásticamente la puntuación o la limita por completo hasta que se resuelva dicha comprobación.
La ponderación suele aplicarse en tres niveles:
- Aspectos fundamentales: seguridad, cumplimiento normativo y recambios originales. Cualquier fallo en estos aspectos debería limitar la puntuación global, independientemente del resto del rendimiento.
- Aspectos principales: fallos en los procesos que afectan a los clientes o a la validez de la garantía
- Aspectos menores: presentación, orden en la documentación, aspectos de importancia limitada
Los pesos en sí mismos importan menos que aplicarlos de forma coherente. Una red que cambia la ponderación a mitad del ciclo no puede comparar nada.
¿Qué hace que un indicador de referencia del rendimiento de un concesionario sea justo?
Lo más complicado de cualquier metodología de clasificación de concesionarios que adopten los equipos de los fabricantes de equipos originales no es la puntuación, sino decidir con qué comparar.
La media de toda la red es el criterio de referencia más sencillo y el menos útil. Un concesionario insignia de una zona metropolitana y un establecimiento rural de una sola plaza se enfrentan a condiciones diferentes, y la red descartará cualquier clasificación que penalice a un concesionario por sus circunstancias.
Para evaluar comparativamente el rendimiento de los concesionarios en toda la red, es mejor realizar la comparación dentro de cada categoría:
- Tamaño
- Tipo de mercado
- Clase de instalación
La clasificación debe realizarse dentro de esos grupos, no en el conjunto de toda la red. La evolución también es importante. Un concesionario que mejora de la posición 61 a la 74 está haciendo algo que no hace un concesionario que se mantiene estancado en la posición 79.
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¿Debería variar la puntuación de las auditorías de concesionarios en función del tamaño de estos?
Los criterios de puntuación deben ser idénticos en toda la red. Lo que debe variar es el punto de referencia. Aplicar criterios distintos a cada concesionario invalida por completo la comparación. Un elemento de seguridad es un elemento de seguridad, independientemente del número de puestas que tenga el centro.
Lo que sí puede variar razonablemente es el punto de referencia con el que se compara un concesionario. Un pequeño establecimiento rural y un concesionario insignia de una gran ciudad deben evaluarse según los mismos criterios, pero clasificarse dentro de sus respectivos grupos de referencia y estar sujetos a unos objetivos que reflejen lo que es factible alcanzar en cada ubicación.
Esa distinción —la misma puntuación y criterios de evaluación diferentes— es lo que garantiza la credibilidad de una clasificación ante los concesionarios que se evalúan.
Cómo convertir los resultados de las auditorías en medidas concretas de los equipos sobre el terreno
Una simple puntuación indica la situación, pero no la causa. Los equipos sobre el terreno necesitan ambas cosas. Un cuadro de mando de indicadores clave de rendimiento (KPI) de auditoría, sobre el que los equipos de los concesionarios puedan actuar, muestra mucho más que una simple cifra:
- Evolución a lo largo de los ciclos, de modo que el descenso se aprecia antes de que se convierta en un problema
- Desglose por categorías, en el que se indica si una puntuación baja se debe a un problema relacionado con las instalaciones o con los procesos
- La posición dentro del grupo de referencia, más que la posición en la red por sí sola
El valor reside precisamente en la capacidad de comparar el rendimiento de los concesionarios en los distintos puntos de la red. Si un solo concesionario obtiene una puntuación baja, eso indica un problema en ese punto concreto. Si seis concesionarios suspenden en el mismo aspecto, eso apunta a algo más amplio: una carencia en la formación, un problema de suministro o una norma que no se ha comunicado con claridad.
Cuándo es necesario recalibrar los parámetros de referencia de los concesionarios
Los índices de referencia pierden su valor con el tiempo. A medida que una red mejora, una puntuación que antes indicaba un buen rendimiento pasa a ser normal, y un índice de referencia que nunca varía deja de servir para distinguir nada.
La mayoría de las redes revisan los parámetros de referencia anualmente y cada vez que se produce un cambio significativo:
- Actualización de las normas por parte del fabricante de equipos originales
- Puesta en marcha de un programa de instalaciones
- Un cambio en la composición de la red
Se debe evitar la recalibración a mitad de ciclo, ya que hace que el ciclo actual no sea comparable con el anterior.
Creación de un modelo de puntuación en el que confíe la red de concesionarios
Un modelo de puntuación solo funciona si los concesionarios aceptan el resultado. Si consideran que la puntuación es injusta, la cuestionarán en lugar de corregir lo que ha puesto de manifiesto.
Esa aceptación se debe al diseño. Se ponderan los elementos en función de su importancia, se aplican los mismos criterios en todos los casos y se compara cada concesionario con otros similares. Un modelo de puntuación para la auditoría de concesionarios elaborado de esta manera no da a los concesionarios ningún motivo para rebatirlo, y eso es lo que hace que la puntuación sea una base válida para actuar.
AutoSmart Audit ayuda a los equipos de campo de los fabricantes de equipos originales a crear y ejecutar sistemas de puntuación como este en toda una red.
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Naseef Umar es el fundador y director ejecutivo de AutoSmart Technology, una plataforma SaaS dedicada a la digitalización de auditorías para fabricantes de equipos originales (OEM), distribuidores y redes de concesionarios. Con experiencia previa en Toyota (Abdul Latif Jameel) y formación en tecnologías de la información y gestión industrial, escribe sobre auditorías, disciplina operativa y el desarrollo de productos SaaS para clientes empresariales de distintos mercados.
