Los fallos de auditoría tienen consecuencias distintas, pero la mayoría de los modelos de puntuación los tratan como iguales. Un concesionario que no supera un punto de seguridad puede acabar con la misma puntuación que otro que falló en una docena de puntos de señalización.
Ese es el problema que resuelve un modelo de puntuación de auditorías de concesionarios. En esta guía, AutoSmart Audit explica cómo deben ponderarse los hallazgos, qué hace justa una referencia y cómo los equipos de campo de los fabricantes (OEM) pueden clasificar los concesionarios de una forma que la red acepte.
Qué hace un modelo de puntuación de auditorías de concesionarios
Un modelo de puntuación convierte los hallazgos de auditoría en un número comparable. Sin él, un distribuidor tiene un montón de informes y ninguna forma clara de identificar qué concesionario necesita atención primero.
El modelo tiene que hacer dos cosas. Debe reflejar la consecuencia relativa de cada hallazgo, para que un fallo crítico no quede compensado por una serie de puntos fáciles superados. Y debe aplicarse de forma idéntica en cada punto de venta, porque unos criterios incoherentes hacen que la comparación no sea fiable.
Por qué la puntuación ponderada supera a un simple porcentaje de conformidad
Un simple porcentaje de conformidad trata todos los puntos como iguales. La puntuación ponderada que usan las redes automotrices asigna a cada punto un valor que refleja su consecuencia.
Con un modelo plano, un concesionario que falla un punto de seguridad y supera cuarenta puntos menores obtiene un 97 %. Con un modelo ponderado, ese fallo de seguridad hace bajar mucho la puntuación, o la limita por completo hasta que se cierra el punto.
La ponderación suele funcionar en tres niveles:
- Puntos críticos: seguridad, cumplimiento legal, repuestos originales. Un fallo aquí debería limitar la puntuación global, sin importar el resto del desempeño
- Puntos mayores: fallos de proceso que afectan a los clientes o a la validez de la garantía
- Puntos menores: presentación, orden de la documentación, puntos con consecuencias limitadas
Los pesos en sí importan menos que aplicarlos de forma coherente. Una red que cambia la ponderación a mitad de ciclo no puede comparar nada.
Qué hace justa una referencia de rendimiento de concesionarios
Lo más difícil de cualquier metodología de clasificación de concesionarios que adopten los equipos de los fabricantes no es la puntuación. Es decidir con qué comparar.
Una media de toda la red es la referencia más sencilla y la menos útil. Un concesionario insignia en una gran ciudad y un punto de venta rural con un solo puesto de servicio afrontan condiciones distintas, y la red descartará una clasificación que castigue a un concesionario por sus circunstancias.
Para comparar el rendimiento de los concesionarios en toda la red, compare dentro de categorías:
- Tamaño
- Tipo de mercado
- Clase de instalación
Clasifique dentro de esos grupos, no en toda la red. La evolución también importa. Un concesionario que mejora de 61 a 74 está haciendo algo que no hace un concesionario estancado en 79.
¿Busca una forma más justa de comparar el rendimiento de los concesionarios en su red? Vea cómo AutoSmart Audit ayuda a los equipos de campo de los fabricantes a puntuar y clasificar concesionarios a gran escala.
¿Debe variar la puntuación de las auditorías según el tamaño del concesionario?
Los criterios de puntuación deben ser idénticos en toda la red. Lo que debe variar es la referencia. Aplicar estándares distintos a distintos concesionarios rompe por completo la comparación. Un punto de seguridad es un punto de seguridad, tenga el punto de venta los puestos de servicio que tenga.
Lo que sí puede variar razonablemente es con qué se compara un concesionario. Un pequeño punto de venta rural y un concesionario insignia en una gran ciudad deben puntuarse con los mismos criterios, pero clasificarse dentro de sus propios grupos de pares y con objetivos que reflejen lo que es alcanzable en ese punto de venta.
Esa distinción, la misma puntuación y distintas referencias, es lo que mantiene la credibilidad de una clasificación ante los concesionarios clasificados.
Convertir las puntuaciones de auditoría en acciones del equipo de campo
Una sola puntuación indica la posición, pero no la causa. Los equipos de campo necesitan ambas. Un panel de KPI de auditoría con el que los equipos de los concesionarios puedan actuar muestra más que el número:
- La evolución entre ciclos, para que el deterioro se vea antes de convertirse en un problema
- El desglose por categoría, que muestra si una puntuación baja se debe a las instalaciones o a los procesos
- La posición dentro del grupo de pares, no solo la posición en la red
El valor está en poder comparar el rendimiento de los concesionarios entre los distintos puntos de venta de la red. Un solo concesionario con mala puntuación indica un problema en ese punto de venta. Seis concesionarios que fallan el mismo punto indican algo más amplio: una deficiencia de capacitación, un problema de suministro o un estándar que no se comunicó con claridad.
Cuándo hay que recalibrar las referencias de los concesionarios
Las referencias pierden valor con el tiempo. A medida que una red mejora, una puntuación que antes marcaba un buen desempeño pasa a ser media, y una referencia que nunca cambia deja de distinguir nada.
La mayoría de las redes revisan sus referencias una vez al año y después de cualquier cambio importante:
- Una actualización de los estándares del fabricante
- El despliegue de un programa de instalaciones
- Un cambio en la composición de la red
Conviene evitar recalibrar a mitad de ciclo, porque hace que el ciclo actual no sea comparable con el anterior.
Crear un modelo de puntuación en el que confíe la red de concesionarios
Un modelo de puntuación solo funciona si los concesionarios aceptan el resultado. Si creen que la puntuación es injusta, la discutirán en lugar de corregir lo que encontró.
Esa aceptación nace del diseño. Pondere los puntos según su consecuencia, aplique los mismos criterios en todas partes y compare cada concesionario con otros similares. Un modelo de puntuación de auditorías de concesionarios creado así no deja a los concesionarios nada que discutir, y eso es lo que hace que valga la pena actuar según la puntuación.
AutoSmart Audit ayuda a los equipos de campo de los fabricantes a crear y aplicar una puntuación así en toda una red.
Reserve una demostración de AutoSmart Audit para ver cómo los equipos de los fabricantes comparan el rendimiento de los concesionarios en sus redes.
