Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación 5S de la recepción de servicio es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre el mostrador de recepción, la zona de órdenes de trabajo, la gestión de la espera, el orden de los documentos, las pantallas de cara al cliente y la limpieza. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: El 5S de la recepción de servicio influye directamente en la primera impresión que el cliente se lleva del departamento de servicio. Un mostrador desordenado le indica al cliente que su vehículo y su documentación pueden tratarse con la misma falta de organización. Evalúe el mostrador en la hora punta de llegadas (normalmente de 8 a 9 a. m.) y también a media tarde: el estándar bajo la presión de la hora punta es la verdadera medida de una disciplina arraigada.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Mostrador de recepción y zona de órdenes de trabajo
- ¿El mostrador de recepción de servicio está libre de papeles acumulados, objetos personales y desorden ajeno al trabajo, con un aspecto limpio y ordenado para el cliente que llega?
- ¿Las órdenes de trabajo, las llaves de los vehículos y los documentos de los clientes están organizados con un sistema claro por estado (en espera, en curso, listo), en lugar de apilados sin distinción sobre el mostrador?
- ¿El sistema de gestión de llaves (tablero, armario o seguimiento digital de llaves) está organizado, al día y sin llaves sin etiqueta o sin asignar?
- ¿Los equipos y pantallas del mostrador de recepción están colocados y orientados de forma que el asesor pueda mantener el contacto visual con el cliente, sin obligarle a darse la vuelta para usar el sistema?
Gestión de la espera y orden de los documentos
- ¿Existe un proceso de gestión de la espera para las horas punta de llegadas, de modo que los clientes no queden de pie sin ser atendidos mientras los asesores hacen otras tareas?
- ¿Los clientes en espera reciben una indicación clara del tiempo que tardará en atenderles un asesor, en lugar de esperar indefinidamente sin información?
- ¿Los documentos se archivan al final de cada jornada, de modo que las órdenes de trabajo terminadas, las facturas y los registros de clientes no se acumulan en el mostrador?
- ¿Existe un sistema de aviso de “listo para recoger”, de modo que se comunica al cliente que su vehículo está listo y sus llaves pasan a un punto de entrega designado, sin quedar entre los trabajos en curso?
Pantallas de cara al cliente
- ¿Las pantallas de cara al cliente en la recepción de servicio muestran contenido actualizado y relevante, el estado del servicio, el tiempo de espera estimado u ofertas vigentes, en lugar de salvapantallas o campañas desactualizadas?
- ¿Hay material promocional vigente, ofertas de planes de servicio o folletos de accesorios en el mostrador de recepción de servicio, colocados para que el cliente pueda hojearlos durante una espera breve?
- ¿La guía de precios de servicio o el tablero de precios de menú está visible y actualizado, de modo que los clientes puedan consultar por sí mismos los costos de los servicios habituales sin tener que preguntar?
Limpieza y estándares diarios
- ¿El suelo y la superficie del mostrador de la recepción de servicio están limpios a todas horas, no solo a la apertura, con un calendario de limpieza asignado y cumplido?
- ¿Las superficies de cara al cliente (mostrador, portalápices, expositores de folletos) están libres de polvo acumulado, huellas y objetos sin uso?
- ¿Se completa una lista diaria de apertura en la recepción de servicio antes de que llegue el primer cliente, confirmando que las pantallas están actualizadas, las llaves ordenadas y el área cumple el estándar 5S?
- ¿El estándar 5S de la recepción de servicio se mantiene de forma constante durante toda la jornada, con una rutina de orden definida a mitad del día en los periodos de menor afluencia?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
