Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación 5S del área de clientes es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre la sala de espera, los baños, la zona de refrigerios, el área infantil, los escritorios de asesoría, las pantallas y la comodidad del cliente. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: El 5S del área de clientes debe evaluarse desde la perspectiva del cliente, no desde la del personal. Siéntese en una silla de espera, use los refrigerios y visite el baño antes de aplicar la lista formal: la experiencia como cliente revela deficiencias que una inspección de pie desde el lado del personal del mostrador no detecta.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Sala de espera y asientos
- ¿La sala de espera de clientes está limpia, con suelos barridos o aspirados, superficies limpias y asientos colocados de forma ordenada, sin configuraciones improvisadas dejadas por clientes anteriores?
- ¿Los asientos están en buen estado, sin tapicería rota, estructuras dañadas ni patas inestables, y los elementos dañados se retiran y reemplazan con prontitud?
- ¿Los materiales de lectura (revistas, folletos) están actualizados y bien ordenados, sin publicaciones de más de 3 meses en exhibición?
- ¿La sala está libre de objetos personales del personal, documentos internos o materiales del taller que no deberían verse en el área de atención al cliente?
Baños y zona de refrigerios
- ¿Los baños de clientes están limpios y abastecidos de jabón, toallas de mano o secador y papel higiénico a todas horas del día, no solo a la apertura?
- ¿Los baños se inspeccionan según un calendario documentado a lo largo del día, con el registro de inspección visible y al día?
- ¿La zona de refrigerios está limpia y abastecida, con la cafetera, el dispensador de agua y los alimentos repuestos antes de agotarse, no después de que un cliente los encuentre vacíos?
- ¿Los equipos de refrigerios están limpios por dentro y por fuera, sin derrames secos, manchas ni acumulaciones en dispensadores, superficies o bandejas de goteo?
Área infantil y escritorios de asesoría
- Si hay un área infantil, ¿está limpia, es segura y cuenta con actividades adecuadas, y los juguetes o equipos dañados se retiran con prontitud?
- ¿Los escritorios de asesoría del área de clientes están libres del desorden del personal, con solo materiales de la marca o de interés para el cliente visibles desde su lado del escritorio?
- ¿Las superficies de cara al cliente (bordes del mostrador, reposabrazos, mesas) están limpias y libres de residuos pegajosos, huellas o polvo acumulado?
Pantallas y comodidad del cliente
- ¿Todas las pantallas del área de clientes funcionan y muestran contenido actualizado y aprobado por la marca, sin salvapantallas, mensajes de error ni material desactualizado a la vista?
- ¿La temperatura y la calidad del aire de la sala (sin olor del taller, con ventilación adecuada) se mantienen en un nivel cómodo durante todo el horario de atención?
- ¿Hay wifi gratuito con la contraseña bien visible, y la señal es suficiente para usarlo con comodidad en toda la zona de espera?
- ¿Se completa cada día una revisión 5S de apertura del área de clientes antes de que llegue el primer cliente, confirmando que todos los elementos cumplen el estándar exigido?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
