Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación de recepción del taller de carrocería es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre el recibimiento del cliente, los datos del accidente, el recorrido alrededor del vehículo, las fotos, los datos del seguro, la explicación del presupuesto y la creación de la orden de trabajo. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: En la recepción del taller de carrocería se gana o se pierde la confianza del cliente antes de tocar un solo panel. Los dos momentos que más importan son el recorrido alrededor del vehículo (el cliente necesita sentir que el estado de su vehículo se ha registrado con exactitud y que está protegido ante disputas posteriores) y la fecha de recogida (una fecha optimista que luego no se cumple genera más insatisfacción que una fecha realista más lejana dada desde el principio).
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Recibimiento del cliente y datos del accidente
- ¿Se recibe al cliente con prontitud a su llegada a la recepción del taller de carrocería, con un tasador o asesor de carrocería con nombre, sin derivarlo a un mostrador de servicio general?
- ¿Los datos del accidente se registran en un formato estructurado al recibir el vehículo, con la fecha, el lugar, la dirección del impacto, la velocidad estimada y si se activaron los airbags, en lugar de depender solo del resumen verbal del cliente?
- ¿Se pregunta al cliente por cualquier síntoma notado desde el accidente, ruidos, cambios en el manejo, testigos de advertencia, lesiones de pasajeros, que pueda indicar daños ocultos no visibles desde fuera?
- ¿Se informa al cliente del proceso de reparación, evaluación, presupuesto, aprobación de la aseguradora, reparación, control de calidad, recogida, antes de que se vaya, para que tenga una expectativa clara del recorrido?
Recorrido alrededor del vehículo y fotos
- ¿Se toma un registro fotográfico completo del vehículo a su recepción, con las cuatro esquinas, primeros planos de todos los paneles dañados, el interior (por airbags activados o daños en el habitáculo) y la placa del VIN?
- ¿El recorrido alrededor del vehículo se hace en presencia del cliente, anotando por separado los daños previos y distinguiéndolos de los del accidente antes de que el cliente firme el registro de recepción?
- ¿Las fotografías tienen fecha y hora, se guardan en el expediente del trabajo del vehículo y no se pueden modificar después de la recepción: para disponer de un registro con validez legal del estado del vehículo a su llegada?
- ¿Se anotan en la recepción el kilometraje, el nivel de combustible y cualquier objeto personal de valor del vehículo, con la confirmación del registro por parte del cliente antes de irse?
Datos del seguro y explicación del presupuesto
- ¿Se confirman en la recepción los datos de la póliza de seguro, el número de referencia del siniestro, el contacto de la aseguradora y la condición de taller concertado o proveedor aprobado, antes de autorizar el trabajo?
- ¿Se informa al cliente de si el presupuesto se enviará directamente a la aseguradora o se le entregará primero a él, y de si tendrá que pagar un deducible (franquicia) antes de la recogida?
- ¿Se explica el presupuesto al cliente con lenguaje sencillo, incluidos el alcance del trabajo, el tiempo de reparación previsto y lo que ocurrirá si se encuentran daños adicionales durante el desmontaje?
Proceso de aprobación y creación de la orden de trabajo
- ¿El trabajo de reparación está autorizado por escrito, por el cliente, la aseguradora o ambos según corresponda, antes de empezar cualquier desmontaje o reparación?
- ¿Se crea una orden de trabajo para cada vehículo a su recepción, con referencia a las fotografías de recepción, los datos del seguro, la referencia del presupuesto y el registro de autorización?
- ¿Se da al cliente en la recepción una fecha de recogida realista, según el alcance de la reparación, la disponibilidad de repuestos y la cola de la cabina de pintura, y no una respuesta por defecto de “una semana aproximadamente”?
- ¿Se confirma en la recepción un vehículo de cortesía, un servicio de traslado u otro medio de transporte cuando hace falta, para que el cliente no se quede sin transporte de forma imprevista?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
