Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación de entrega tras reparación de colisión es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre la inspección final de calidad, la limpieza del vehículo, la explicación de la factura y de los repuestos sustituidos, el cierre con la aseguradora y la firma del cliente. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: La entrega tras una reparación de colisión es el momento que convierte una reparación técnicamente correcta en una reparación de calidad a ojos del cliente. Un cliente que no ve el cuidado puesto en la inspección, no entiende la factura y no ve lo que se sustituyó infravalorará incluso una reparación excepcional. La conversación de entrega es donde el taller de carrocería se gana el reconocimiento del cliente por el trabajo hecho: dedíquele el tiempo necesario.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Inspección final de calidad y limpieza
- ¿El responsable del taller de carrocería o el responsable de calidad hace una inspección final de calidad justo antes de presentar el vehículo al cliente, y no el día anterior, cuando puede haber suciedad de la noche o daños por movimientos?
- ¿La inspección final abarca la calidad del acabado de pintura (suciedad, igualación del color, límites del difuminado, piel de naranja, marcas de pulido), la alineación de los paneles (holguras, enrasado), el estado de cristales y molduras y las comprobaciones de funcionamiento (puertas, luces, ADAS)?
- ¿El vehículo se limpia por dentro y por fuera antes de que lo recoja el cliente, sin marcas del taller, polvo ni restos de enmascarado, y se presenta como muestra del estándar de calidad del taller de carrocería?
- ¿Se devuelve el nivel de combustible al anotado en la recepción, sin entregar ningún vehículo con bastante menos combustible del recibido salvo que el cliente lo sepa y lo acepte?
Explicación de la factura y de los repuestos sustituidos
- ¿El tasador o el asesor de carrocería explica la factura de la reparación al cliente, con las reparaciones hechas, los repuestos sustituidos y las partes pagadas por la aseguradora frente a las pagadas por el cliente, y no se la entrega sin más para que la firme?
- ¿Se enseñan al cliente los paneles o componentes estructurales sustituidos cuando se conservan, o al menos se describen con fotografías del antes, para que entienda el alcance de la reparación y pueda valorarla?
- ¿Se enseña al cliente la documentación de calibración del ADAS, que confirma qué sistemas se calibraron, con qué equipo y con qué estándar, dada la importancia de estos sistemas para la seguridad?
- ¿Se explican al cliente las condiciones que se mantienen tras la reparación: por ejemplo, evitar los túneles de lavado automáticos durante un periodo definido tras una reparación de pintura reciente, o volver para revisar la alineación después de cierto kilometraje tras un trabajo de suspensión?
Cierre con la aseguradora y firma del cliente
- Cuando la reparación la pagó la aseguradora, ¿se explica al cliente el proceso de cierre del siniestro: cómo funciona el pago del deducible, quién paga al taller el importe aprobado y qué ocurre si hay un saldo en disputa?
- ¿Se obtiene la firma del cliente en un registro de entrega que confirma que ha inspeccionado el vehículo, está satisfecho con la calidad de la reparación y ha recibido todos los documentos y las llaves?
- ¿El vehículo de cortesía (si se proporcionó) se devuelve e inspecciona al mismo tiempo que se recoge el vehículo del cliente: para evitar que se recoja un vehículo antes de devolver e inspeccionar el de cortesía?
Seguimiento y gobernanza
- ¿Se hace un contacto de seguimiento de 5 a 7 días después de la recogida: preguntando en concreto por el acabado de la pintura, las holguras de los paneles y cualquier ruido o cambio en el manejo notado desde la recogida?
- ¿Cualquier inquietud planteada en el seguimiento posterior a la entrega se trata como un posible retorno, invitando al cliente a traer el vehículo con prontitud para evaluarlo en lugar de darle consejos por teléfono?
- ¿Los datos de satisfacción con la entrega (resultados de las llamadas de seguimiento, reseñas en línea, puntuaciones de satisfacción de las aseguradoras) se revisan en la reunión de dirección del taller de carrocería para saber si la calidad del proceso de entrega mejora o empeora?
- ¿Se conserva un expediente de reparación completo de cada reparación de colisión, con las fotos de recepción, el presupuesto, las autorizaciones, las referencias del método de reparación, los registros de soldadura, los informes de calibración, la firma de la inspección final y el registro de entrega, recuperable para consultas de garantía, seguros o legales?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
