Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación de traspaso del cliente entre departamentos es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre los traspasos de ventas a entrega, de ventas a servicio, de servicio a repuestos y de quejas a la dirección, y la disciplina de traspaso en el CRM. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: Los fallos en los traspasos no se ven en la mayoría de las métricas del concesionario porque ni el equipo que entrega ni el que recibe señala la deficiencia: el cliente absorbe la fricción y la tolera o se va. Acompañar a un cliente en dos o tres cambios de departamento el mismo día es la forma más fiable de sacar a la luz deficiencias de traspaso que los datos internos nunca revelarán.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Traspaso de ventas a entrega y de ventas a servicio
- ¿Se sigue un proceso de traspaso estructurado cuando el cliente pasa del equipo de ventas al de entrega, transmitiendo por escrito todas sus preferencias, las promesas hechas y los datos del vehículo?
- ¿Se informa al equipo de entrega del nombre del cliente, el vehículo, sus preferencias clave y cualquier acuerdo especial antes de que el cliente llegue a recogerlo?
- ¿El asesor de ventas presenta al cliente al equipo de servicio en la entrega o antes, estableciendo un contacto de servicio con nombre para toda su experiencia como propietario?
- ¿El historial de servicio del vehículo, las próximas fechas de servicio y el estado de la garantía se trasladan al registro del DMS del equipo de servicio en el momento de la venta, sin dejar que el cliente lo explique en su primera visita de servicio?
Traspaso de servicio a repuestos y al taller
- ¿Se confirman con el departamento de repuestos los repuestos necesarios para cada trabajo antes de que el taller lo asigne a un técnico, para evitar puestos parados por falta de repuestos?
- ¿Repuestos comunica con prontitud al asesor de servicio los pedidos pendientes o retrasados, para poder informar al cliente antes de que pase la hora de entrega prometida?
- Cuando un vehículo pasa de un técnico a otro a mitad de la reparación (cambio de turno, escalamiento por competencia), ¿se completa una nota de traspaso formal con el trabajo hecho, el trabajo pendiente y cualquier duda de diagnóstico abierta?
- ¿Hay una firma documentada en cada fase de la reparación, trabajo asignado, trabajo terminado, calidad revisada, para que ninguna fase se dé por completada sin una confirmación expresa?
Traspaso de quejas a la dirección
- ¿Se traslada todo el historial de la queja (queja inicial, acciones tomadas, comunicaciones con el cliente, intentos de resolución anteriores) al responsable que recibe el escalamiento antes de que contacte al cliente?
- ¿Se informa al cliente de que su queja se ha escalado y de quién lo va a contactar, en lugar de que reciba una llamada inesperada de alguien con quien no había tratado?
- ¿Se registra formalmente en el sistema de quejas el responsable de la dirección encargado de la queja escalada, de modo que la resolución recaiga en una persona con nombre y no en un departamento?
Disciplina de traspaso en el CRM y gobernanza
- ¿El registro del CRM se actualiza por completo en cada traspaso, con notas, próximas acciones y responsable transferidos, para que quien recibe tenga todo el contexto sin pedir al cliente que lo repita?
- ¿Existe un protocolo definido sobre qué información debe registrarse en el CRM para dar por completado un traspaso, sin que el equipo receptor acepte ningún traspaso con el registro incompleto?
- ¿Los fallos de traspaso (el cliente tiene que repetir información, se pierde un seguimiento por una deficiencia de traspaso, se transmite información incorrecta) se registran y revisan como métrica del proceso?
- ¿Se revisa la disciplina de traspaso en la reunión habitual de dirección de experiencia del cliente y operaciones, tratando las deficiencias persistentes con un rediseño del proceso en lugar de acompañamientos individuales repetidos?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
