Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación del programa de fidelización de clientes es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre la inscripción, la comunicación de beneficios, el seguimiento de recompensas, la elegibilidad, los informes de uso y el impacto en la retención. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: Las auditorías de programas de fidelización deben evaluar el impacto, no solo la actividad. Las tasas de inscripción y los volúmenes de canje indican lo bien que se administra el programa, pero la única métrica que dice si de verdad funciona es si los miembros inscritos vuelven más que quienes no lo son. Compruebe siempre la diferencia de retención, no solo las estadísticas del programa.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Inscripción y elegibilidad
- ¿Se ofrece la inscripción en el programa de fidelización a cada cliente elegible en el momento de la compra o de la primera visita de servicio, siguiendo la tasa de inscripción por asesor?
- ¿Los criterios de elegibilidad del programa están claramente definidos, documentados y aplicados de forma uniforme, sin excluir a ningún cliente elegible ni inscribir a ninguno que no lo sea?
- ¿El proceso de inscripción es sencillo y se puede completar en una sola interacción, sin que el cliente tenga que rellenar por su cuenta documentación extensa?
- ¿La inscripción se registra en el CRM en el momento del alta, visible al instante para todo el personal, de modo que la condición de miembro del cliente se reconozca en cada punto de contacto futuro?
Comunicación de beneficios y seguimiento de recompensas
- ¿Los beneficios del programa se explican con claridad y de forma concreta en el momento de la inscripción, sin dejar que el cliente los descubra en material impreso?
- ¿Se recuerdan al cliente los beneficios del programa en cada punto de contacto relevante, visita de servicio, aniversario, oportunidad de canje, y no solo en la inscripción?
- ¿El saldo de recompensas, el historial de canjes y la próxima elegibilidad de cada miembro se siguen con exactitud en el sistema, accesibles para el personal en el momento de la interacción?
- ¿Las recompensas se canjean con prontitud y correctamente cuando el cliente es elegible, sin que ningún cliente tenga que reclamar una recompensa que ya ha ganado?
Informes de uso
- ¿Se siguen en un ciclo definido la tasa de inscripción, la tasa de miembros activos y la tasa de canje del programa?
- ¿Se calcula y revisa el costo del programa por resultado de retención (miembro inscrito que vuelve frente a quien no es miembro) para confirmar que genera un retorno de la inversión positivo?
- ¿Los miembros que no han usado sus beneficios en un periodo definido se identifican y reciben una oferta concreta para reactivarlos? IMPACTO EN LA RETENCIÓN Y GOBERNANZA
- ¿Se compara la tasa de retorno de los miembros del programa con la de quienes no lo son, confirmando que el programa produce un beneficio de retención medible?
- ¿Se revisa el programa de fidelización al menos una vez al año, actualizando los beneficios, los umbrales y la frecuencia de comunicación según el comportamiento de los miembros y los datos de retención?
- ¿Hay un responsable con nombre del programa de fidelización en el concesionario, encargado de las tasas de inscripción, la participación de los miembros y los informes de resultados de retención?
- ¿El rendimiento del programa de fidelización forma parte de la revisión habitual de la dirección, junto con la retención de servicio y las métricas de ingresos, y no como un asunto de marketing aparte?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
