Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación de orientación al cliente sobre vehículos eléctricos es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre la orientación sobre la carga, la explicación de la autonomía, el cuidado de la batería, las instrucciones de seguridad, la cobertura de la garantía y la configuración de la aplicación en la entrega. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: La orientación al cliente de vehículos eléctricos es una inversión en retención y satisfacción, no un trámite de cumplimiento. Un cliente que se va sin entender cómo planificar la autonomía, cómo instalar la carga en casa o cómo funciona la aplicación probablemente sufrirá ansiedad por la autonomía, se sentirá decepcionado con su compra y será menos probable que vuelva al servicio o repita la compra. La conversación de orientación en la entrega marca el tono de toda la relación como propietario.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Orientación sobre la carga y explicación de la autonomía
- ¿Se da a los clientes una orientación clara y específica del modelo sobre los distintos niveles de carga (carga en casa en CA, carga pública en CA, carga rápida en CC) y lo que cada uno supone para su uso diario?
- ¿Se explica al cliente antes de la compra la diferencia entre la autonomía WLTP y la autonomía real, incluidos los factores que reducen la autonomía real (temperatura, velocidad, uso de la climatización)?
- ¿Se enseña a los clientes a planificar un viaje largo con la navegación del vehículo o con una aplicación de red de carga, en lugar de dejar que descubran por su cuenta cómo planificar la autonomía?
- ¿Se explica en el momento de la venta la solución de carga en casa recomendada (especificación del cargador, orientación sobre la instalación, ventaja de una tarifa de carga inteligente), y no solo en el manual del propietario?
Cuidado de la batería e instrucciones de seguridad
- ¿Se aconseja a los clientes sobre las buenas prácticas de cuidado de la batería: el rango diario óptimo de estado de carga, evitar mantenerla al 100 % durante mucho tiempo si no hace falta y el efecto de la frecuencia de carga rápida en la salud de la batería a largo plazo?
- ¿Se informa a los clientes de las precauciones de seguridad propias de un vehículo eléctrico, no estacionar sobre vegetación seca acumulada cuando la batería está caliente, comprobar las llamadas a revisión y qué hacer si notan un comportamiento extraño de la batería?
- ¿Se informa al cliente de lo que cubre la garantía de la batería, umbral de retención de capacidad, periodo de cobertura, exclusiones, antes de completar la compra?
- ¿Se enseña a los clientes a identificar y responder a los testigos de advertencia del tablero que indican un fallo de la batería o del sistema de carga, en lugar de suponer que lo leerán en el manual?
Cobertura de garantía y aplicación móvil
- ¿Se explica al cliente el paquete completo de garantías del vehículo eléctrico (garantía del vehículo, de la batería y del tren motriz), con los periodos de cobertura concretos y cualquier condición de mantenimiento aplicable?
- ¿La aplicación de vehículo conectado del fabricante (o la herramienta de supervisión remota equivalente) se descarga, se vincula y se muestra al cliente en el momento de la entrega?
- ¿Se enseña al cliente a usar la aplicación para las funciones clave, preacondicionamiento, seguimiento y programación de la carga, bloqueo remoto, antes de que salga del concesionario?
Explicación en la entrega y gobernanza
- ¿Se completa en la entrega una lista estructurada de orientación al cliente de vehículos eléctricos, confirmando que se trató cada tema y que el cliente pudo hacer preguntas?
- ¿La orientación en la entrega la firman el asesor de ventas y el cliente, y se conserva como evidencia de lo que se trató?
- ¿Se hace un contacto de seguimiento en los 7 días siguientes a la entrega, específicamente para resolver las dudas de carga o de uso que hayan surgido desde que el cliente empezó a usar el vehículo?
- ¿El personal de ventas y de servicio está capacitado en los contenidos de orientación al cliente de vehículos eléctricos, actualizando la capacitación cuando el fabricante publica nuevas indicaciones para un modelo?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
