Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación de opinión del cliente tras la instalación es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre el registro de la satisfacción del cliente, la opinión sobre la calidad de la instalación, la notificación de problemas, la aclaración de la garantía y la oportunidad de nueva compra. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: La opinión tras la instalación es tanto una herramienta de fidelización como un control de calidad. Un cliente que recibe una llamada de seguimiento después de instalar un accesorio se siente valorado y recordado: el simple hecho de hacer el seguimiento ya distingue al concesionario en mercados donde el contacto posventa es la excepción y no la norma. Use la llamada para afianzar la relación, no solo para verificar la instalación.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Registro de la satisfacción y opinión sobre la instalación
- ¿Se hace un contacto de seguimiento a cada cliente al que se instalaron accesorios, dentro de un plazo definido (por ejemplo, de 3 a 7 días) tras la recogida?
- ¿El contacto de seguimiento incluye una pregunta concreta sobre la calidad de la instalación, y no solo una valoración general de satisfacción, que confirme que el accesorio está bien instalado y funciona como se esperaba?
- ¿El contacto de seguimiento lo hace una persona con nombre y no solo una encuesta automática, para que el cliente pueda plantear una inquietud en una conversación y no solo con una escala de valoración?
- ¿Se sigue la tasa de seguimientos completados, señalando los que no se hicieron y completándolos el siguiente día hábil en lugar de solo registrarlos como vencidos?
Notificación de problemas y aclaración de la garantía
- ¿Cualquier problema planteado en el seguimiento tras la instalación, instalación suelta, fallo de funcionamiento, daño estético descubierto tras la recogida, se registra como queja o solicitud de servicio y se escala para resolverlo el mismo día?
- ¿Se recuerdan al cliente durante la llamada de seguimiento la cobertura de garantía y el proceso de reclamación de los accesorios instalados, reforzando su confianza en que está cubierto si surge un problema?
- ¿Los problemas tras la instalación se siguen por separado de las quejas generales del taller, para analizar la calidad de instalación de accesorios independientemente de la calidad de las reparaciones?
- ¿Los problemas de instalación recurrentes, el mismo tipo de accesorio o el mismo técnico apareciendo una y otra vez en las quejas, se escalan al responsable de taller para investigar la causa raíz?
Oportunidad de nueva compra y recomendación
- ¿Se aprovecha la conversación de seguimiento para identificar otros accesorios que el cliente pueda estar considerando, con una recomendación natural basada en su experiencia con el artículo instalado?
- ¿Se pregunta a los clientes satisfechos si estarían dispuestos a compartir su experiencia: con una reseña, una recomendación o permiso para usar su opinión como testimonio?
- ¿Se incluye una oferta de seguimiento (descuento de fidelización, campaña de temporada) en el contacto con los clientes muy satisfechos: convirtiendo la satisfacción en una oportunidad de nueva compra?
Gobernanza de las opiniones
- ¿La opinión tras la instalación se registra en el CRM en el registro del cliente, creando un historial de satisfacción con los accesorios que orienta las interacciones y recomendaciones futuras?
- ¿Se revisan los datos de satisfacción tras la instalación junto con los datos de calidad de instalación del taller: para saber si los controles internos detectan los problemas que los clientes comunican tras la recogida?
- ¿Los resultados de las opiniones tras la instalación se incluyen en la revisión de dirección de ventas y servicio de accesorios, como métrica de calidad y retención junto con los ingresos?
- ¿Las opiniones positivas tras la instalación se comparten con el técnico que la hizo y con el asesor que la recomendó: creando un vínculo directo entre su trabajo y la satisfacción del cliente?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
