Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación del rendimiento de los asesores de servicio es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre la gestión de citas, la venta adicional, la exactitud del presupuesto, la comunicación con el cliente y el impacto en el CSI. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: Las auditorías del rendimiento de los asesores de servicio son más eficaces si incluyen la observación en directo de al menos una interacción con un cliente, desde su llegada hasta la entrega del presupuesto. Una orden de trabajo completada y un registro de entrega firmado le dicen lo que se documentó; observar la interacción le dice lo que pasó de verdad.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Gestión de citas y recepción
- ¿El asesor de servicio confirma cada cita con 24 horas de antelación y revisa el historial del vehículo y el motivo de la visita antes de que llegue el cliente?
- ¿El asesor recibe al cliente dentro del tiempo de espera estándar definido, haciéndole sentir esperado y bienvenido?
- ¿Se hace un recorrido alrededor del vehículo con el cliente en la recepción, anotando y confirmando los daños previos antes de empezar el trabajo?
- ¿El asesor hace preguntas abiertas de diagnóstico para entender bien el problema del cliente, en lugar de aceptar una queja breve sin profundizar?
Venta adicional y explicación del presupuesto
- ¿El asesor informa de forma proactiva al cliente de cualquier mantenimiento pendiente (según el kilometraje o la fecha del último servicio) detectado en la recepción?
- ¿Las recomendaciones de venta adicional se hacen explicando con claridad el beneficio para el cliente, y no como una venta de complementos bajo presión?
- ¿Se explica con claridad el presupuesto inicial, mano de obra, repuestos e impuestos aplicables desglosados, antes de pedir al cliente que lo apruebe?
- ¿Se obtiene la aprobación verbal del cliente para el trabajo adicional y se confirma por escrito antes de seguir, anotando el asesor la forma de aprobación en la orden de trabajo?
Comunicación con el cliente
- ¿Se contacta de forma proactiva al cliente con una actualización si el vehículo no va a estar listo a la hora prometida, antes de que el cliente tenga que preguntar?
- ¿Se informa al cliente con lenguaje sencillo de cualquier hallazgo fuera del alcance inicial, con una recomendación clara y explicando sus opciones?
- ¿El asesor hace personalmente el recorrido de entrega, sin delegarlo en otra persona, explicando el trabajo hecho, la factura y el recordatorio del próximo servicio?
Exactitud de las órdenes de trabajo e impacto en el CSI
- ¿Se revisan periódicamente las órdenes de trabajo del asesor para comprobar su exactitud, su integridad y la calidad del registro de la queja del cliente?
- ¿Se sigue la puntuación CSI individual del asesor o su valoración de satisfacción del cliente, de modo que las puntuaciones bajas activen una conversación de acompañamiento y no solo un informe?
- ¿Las métricas de rendimiento propias de cada asesor (trabajos atendidos, conversión de ventas adicionales, entregas puntuales, tasa de retornos) se revisan en reuniones individuales periódicas?
- ¿Se habla del rendimiento del asesor con él de forma constructiva y periódica, y no solo cuando surge un incidente concreto?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
