Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación de marketing de servicio es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre los recordatorios de servicio, las campañas de temporada, los clientes inactivos, los contratos de mantenimiento anual (AMC), la garantía extendida y la conversión. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: Las auditorías de marketing de servicio deben revisar todo el embudo, no solo la activación de las campañas. Confirme que se envían recordatorios Y que se sigue la respuesta (cita reservada, cliente recuperado). Un programa de recordatorios bien ejecutado que no se convierte en citas tiene un problema de mensaje o de oferta, no de volumen, y cada uno exige una intervención completamente distinta.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Recordatorios de servicio y campañas de temporada
- ¿Existe un proceso de recordatorios de servicio que contacte a los clientes con la antelación adecuada antes de su próximo servicio programado, usando al menos dos canales de contacto?
- ¿El contenido de los recordatorios se personaliza según el modelo del vehículo y la fecha del último servicio, en lugar de enviar a todos el mismo recordatorio genérico?
- ¿Las campañas de servicio de temporada (por ejemplo, revisiones antes del verano o del invierno) se planifican y activan antes de la temporada correspondiente, y no de forma reactiva?
- ¿Se sigue la tasa de respuesta de las campañas (recordatorios enviados frente a citas reservadas) y se usa para afinar el momento y el mensaje de los próximos recordatorios?
Campañas para clientes inactivos
- ¿Hay un segmento de clientes inactivos definido y mantenido en el DMS, que identifique a los clientes sin visitas de servicio en el periodo de inactividad definido?
- ¿Existe un programa propio de contacto con clientes inactivos, con una oferta o un mensaje distinto adecuado para recuperarlos?
- ¿Se sigue el contacto con clientes inactivos para registrar el motivo de la inactividad cuando es posible (competencia, vehículo vendido, traslado, insatisfacción)?
- ¿Se sigue y revisa la tasa de recuperación de clientes inactivos (clientes que vuelven como proporción de los contactados)?
Promoción de AMC y garantía extendida
- ¿Las ofertas de contratos de mantenimiento anual (AMC) o planes de servicio prepagados se promocionan activamente a los clientes elegibles en el momento de la entrega del servicio?
- ¿Las opciones de garantía extendida se comunican de forma proactiva a los clientes cuya garantía estándar está a punto de vencer o ya ha vencido, y no solo cuando el cliente pregunta?
- ¿Se sigue la tasa de contratación de AMC y garantía extendida por asesor de servicio y se revisa para detectar carencias de capacitación o de comunicación?
Conversión e informes de las campañas
- ¿Se sigue la conversión de las campañas (consultas o citas generadas por cada campaña) frente al número de contactos hechos?
- ¿Se calcula el costo por cita o por visita de retorno de cada campaña, para comparar la eficacia entre canales y tipos de oferta?
- ¿Los equipos de servicio y marketing revisan juntos los resultados de las campañas, usando las conclusiones para el siguiente plan de campaña?
- ¿Se mantiene un calendario continuo de marketing de servicio, para que las campañas se planifiquen en lugar de lanzarse de forma reactiva ante caídas de volumen?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
