Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación de análisis de rechazos de garantía es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre la revisión de reclamaciones rechazadas, la identificación de errores repetidos y el seguimiento de acciones correctivas. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: El análisis de rechazos solo aporta valor si cambia el comportamiento futuro. Al revisar el registro de reclamaciones rechazadas, compruebe si el mismo motivo de rechazo se repite mes tras mes para la misma persona o el mismo paso del proceso: una tasa de rechazos repetidos estable o en aumento pese a haber registrado “acciones correctivas” indica que la acción no fue realmente eficaz.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Registro del motivo del rechazo
- ¿Se registra el motivo concreto del rechazo en cada reclamación rechazada, en lugar de un estado genérico de “rechazada”?
- ¿Los motivos de rechazo se clasifican de forma uniforme (por ejemplo, documentación, error de codificación, exclusión de la política) para permitir un análisis útil?
- ¿Se comunica con prontitud el motivo del rechazo a quien presentó la reclamación, en lugar de descubrirlo solo en la revisión periódica?
- ¿Se mantiene un registro de reclamaciones rechazadas, separado del seguimiento general de reclamaciones, para una revisión centrada en ellas?
Errores repetidos y documentos que faltan
- ¿Se revisan las reclamaciones rechazadas por falta de documentación para saber qué tipo de documento falta con más frecuencia?
- ¿Se detectan los rechazos repetidos de reclamaciones de un mismo técnico por el mismo tipo de error y se tratan con una capacitación específica?
- ¿Los errores de codificación (código de avería u operación de mano de obra incorrectos) se siguen por separado de las deficiencias documentales para distinguir los problemas de proceso de las carencias de conocimiento?
- ¿Hay un umbral definido para derivar a acompañamiento individual a un técnico o asesor con una tasa de rechazos alta?
Análisis de tendencias por concesionario
- ¿Se sigue la tasa de rechazos (reclamaciones rechazadas como porcentaje del total enviado) y se compara a lo largo del tiempo?
- ¿Se compara la tasa de rechazos del concesionario con las referencias regionales o de la red para saber si su rendimiento es atípico?
- ¿La dirección revisa las tendencias de rechazos en un ciclo regular, comentando las conclusiones en las reuniones del departamento de servicio?
Acción correctiva y nuevo envío
- ¿Se sigue un proceso definido para volver a enviar las reclamaciones rechazadas una vez corregida la deficiencia detectada?
- ¿Se sigue la tasa de éxito de los nuevos envíos, para confirmar que las acciones correctivas resuelven de verdad el motivo original del rechazo?
- ¿Las reclamaciones que no se pueden volver a enviar con éxito se dan de baja mediante un proceso documentado, registrando los motivos?
- ¿Hay evidencia de que las acciones correctivas de ciclos anteriores de análisis de rechazos han reducido los rechazos repetidos por la misma causa raíz?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
