El entorno de la venta minorista automotriz ha cambiado radicalmente en los últimos 10 años. Atrás quedaron los días en que un cliente visitaba cinco o seis concesionarios antes de decidirse. Hoy el comprador medio visita solo 1 o 2 salas de exposición. ¿Por qué? Porque la mayor parte del proceso de compra ocurre mucho antes de que llegue a su concesionario.
Este cambio obliga a los concesionarios, sus gerentes generales y los gerentes de grupo a reorientar su estrategia. Ya no basta con tener el mejor inventario o la sala de exposición más llamativa para destacar. Tiene que dominar la evaluación del recorrido del cliente. Al analizar cada etapa del recorrido de un comprador con su marca, desde la primera búsqueda en Google hasta cada cambio de aceite, puede detectar los puntos de fricción y convertir más clientes potenciales en defensores de su marca de por vida.
En esta guía explicamos cómo plantear un análisis completo de los puntos de contacto con el cliente y establecer estándares estrictos del proceso de venta para llevar, en último término, la experiencia del cliente del concesionario a un nivel de referencia en el sector.
¿Qué es una evaluación del recorrido del cliente?
Una evaluación del recorrido del cliente consiste simplemente en trazar y revisar cada una de las interacciones que un posible comprador tiene con su concesionario. En el negocio automotriz no es una línea recta. La investigación digital, la influencia de las redes sociales, las llamadas telefónicas y las visitas en persona forman parte de una red compleja.
El propósito de una evaluación es ver su concesionario con los ojos del cliente. ¿Responde con suficiente rapidez a los clientes potenciales que llegan por internet? ¿El paso del Centro de Desarrollo de Negocio (BDC) a la sala de ventas es fluido? ¿El proceso de F&I estropea una experiencia que por lo demás es agradable? Responder a estas preguntas exige datos, empatía y el valor de cambiar la forma en que siempre se han hecho las cosas.
En AutoSmart Audit ayudamos a los concesionarios a llevar su negocio a otro nivel para responder a las expectativas de los consumidores actuales.
La importancia del análisis de los puntos de contacto con el cliente
Sin embargo, antes de mejorar el recorrido, hay que analizarlo a fondo. El análisis de los puntos de contacto con el cliente exige identificar cada momento de la verdad que se produce cuando un cliente interactúa con su organización. Estos puntos de contacto suelen agruparse en tres categorías:
- Puntos de contacto digitales
Casi siempre empieza en línea. Esto incluye la experiencia de usuario (UX) de su propio sitio web y de los portales de anuncios de terceros, los perfiles en redes sociales y las reseñas de su Perfil de Empresa de Google. Si su sitio web es lento o las fotos de su inventario son malas, el recorrido termina antes de empezar.
- Puntos de contacto humanos
Es decir, cada interacción con su personal. Abarca desde el tono de voz del recepcionista y la transparencia del agente del BDC hasta la experiencia del asesor de ventas. Muy a menudo, es en el factor humano donde se gana o se pierde la experiencia del cliente en el concesionario.
- Puntos de contacto físicos
Una vez que el cliente está allí, el entorno cuenta. ¿Es fácil moverse por el recinto? ¿Es cómoda la sala de espera? ¿Está el vehículo que pidió esperándolo en la entrada, listo para la prueba de manejo? Todos estos elementos determinan la percepción que el cliente tiene de su marca. Incluso la limpieza del puesto de servicio le importa al cliente.
¿Cómo establecer estándares rigurosos del proceso de venta?
La uniformidad es el enemigo del concesionario promedio, pero la base de los de élite. Para construir un marco que perdure, debe ir más allá de las intuiciones y pasar a acciones medibles y repetibles.
Los cuatro pilares de los estándares de proceso
- Definir lo innegociable: describa de forma explícita pasos como la regla de responder a un cliente potencial en 10 minutos y el recorrido obligatorio alrededor del vehículo entregado como parte de pago.
- Continuidad omnicanal: asegúrese de que el precio publicado en su sitio web coincida exactamente con el de la sala de exposición.
- El traspaso experto: estandarice cómo un vendedor presenta al cliente al responsable de F&I para generar confianza en lugar de tensión.
- Rendición de cuentas basada en datos: use su CRM para seguir el cumplimiento de los procesos, por ejemplo si se programó un seguimiento antes de que el cliente se marchara.
¿Cómo verifican sus estándares las auditorías de AutoSmart?
Hasta el mejor manual de procesos es inútil si se queda en un cajón. Nuestro software de gestión de concesionarios actúa como su mejor aliado en la rendición de cuentas mediante:
- Cliente misterioso: pone a prueba sus canales digitales, telefónicos y presenciales mediante clientes misteriosos para ver si se cumplen los estándares.
- Identificación de deficiencias: señala con exactitud dónde falla el proceso de venta, ya sea una respuesta lenta del BDC o una demostración de características deficiente.
- Comparativa objetiva: ofrece una visión imparcial de su rendimiento frente a los líderes del sector, sin sesgos internos.
- Hojas de ruta concretas: va más allá de lo que está mal para ofrecer un camino claro de mejora mediante nuestra lista de verificación de ventas.
Elevar la experiencia del cliente en el concesionario con las auditorías de AutoSmart
Hoy la experiencia del cliente (CX) en el concesionario no se compara con la del concesionario de la esquina, sino con las experiencias sin fricciones que ofrecen empresas como Amazon y Apple. Una estrategia de CX bien ejecutada consiste en reducir al mínimo la fricción, y una auditoría de AutoSmart es la mejor forma de señalar dónde se produce.
¿Cómo hacen realidad nuestras auditorías la experiencia del cliente?
- Reducir la redundancia: detectamos cualquier información necesaria que se le pide al cliente una y otra vez, y creamos una única fuente de verdad para su personal del BDC y de ventas.
- Medir la percepción en tiempo real: a diferencia de las encuestas desfasadas de los fabricantes, nuestros resultados captan el pulso emocional del cliente en los que suelen ser los momentos más decisivos de su recorrido.
- Acortar los plazos de la operación: identificamos los cuellos de botella en las etapas de F&I y de negociación, para que llegue a la fase de entrega más rápido y con más eficiencia.
- Uniformidad entre departamentos: el trato VIP que se ofrece en la sala de exposición debe repetirse también en la zona de recepción de servicio para fidelizar al cliente.
- Validación de la transparencia: los auditores comprueban que su equipo comunique con honestidad y claridad todo lo relativo a precios, vehículos entregados como parte de pago y financiación.
Con un análisis profesional de los puntos de contacto con el cliente, deja de adivinar lo que quieren sus clientes y les ofrece exactamente lo que esperan. La venta se vuelve inevitable cuando la experiencia no exige esfuerzo.
El papel de las auditorías de AutoSmart en el recorrido del cliente
En la era actual, un análisis de los puntos de contacto con el cliente debe tener en cuenta las herramientas digitales que hoy impulsan la mayor parte del proceso de compra. En AutoSmart Audit, nuestras auditorías actúan como el tejido conectivo entre sus promesas digitales y su ejecución física.
Evaluamos la integridad de su recorrido desde las siguientes perspectivas:
- Verificación de la integración digital: nos aseguramos de que herramientas como las suites de venta digital permitan a los clientes completar el 80 % de la compra en línea sin toparse con un muro técnico o de proceso.
- Exactitud de la personalización de datos: verificamos que los datos de búsqueda lleguen de verdad a la sala de ventas, para que su equipo sepa exactamente qué vehículo consultó un cliente antes incluso de que salude.
- El equilibrio entre lo humano y la tecnología: evaluamos si su tecnología refuerza la relación o crea una barrera digital que impide una conexión humana auténtica.
- Continuidad operativa: identificamos las desconexiones que obligan a un cliente a reiniciar su recorrido al entrar en la sala de exposición, una de las principales causas de pérdida de clientes potenciales.
- Auditoría de los momentos de la verdad: nos centramos en los traspasos entre departamentos, del BDC a ventas y de ventas a F&I, donde es más probable que falle la experiencia del cliente en el concesionario.
Al identificar estas deficiencias mediante auditorías con nuestro software de gestión de auditorías, se asegura de que su estrategia de Connected Retail sea una realidad y no solo una palabra de moda.
Convertir los resultados de la auditoría en pasos concretos
Una evaluación del recorrido del cliente no es un proyecto, sino una cultura de mejora continua. Con análisis periódicos de los puntos de contacto con el cliente y un perfeccionamiento constante de los estándares del proceso de venta, se crea un entorno en el que la excelencia es la regla y no la excepción. Ahora que la paridad entre vehículos en el sector alcanza máximos históricos, la única forma real de destacar frente a la competencia es la experiencia que usted ofrece. Así no solo vende un vehículo hoy: se gana un cliente para toda la vida.
¿Quiere empezar a optimizar el rendimiento de su concesionario? En AutoSmart Audit le damos las herramientas, la capacitación y los conocimientos para convertir el recorrido de su cliente en su mayor ventaja competitiva. Póngase en contacto con nuestro equipo hoy y le ayudaremos a comenzar su evaluación: ¡el primer paso hacia la excelencia minorista!
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el objetivo principal de la evaluación del recorrido del cliente?
Encontrar y eliminar los puntos de fricción, para que sus operaciones internas estén a la altura de las expectativas del consumidor actual.
¿Cómo mejora la experiencia del cliente en el concesionario el establecimiento de estándares del proceso de venta?
Ofrecen un protocolo claro y unificado que genera confianza inmediata y garantiza que cada cliente reciba un servicio de primer nivel.
¿Con qué frecuencia debe realizarse un análisis de los puntos de contacto con el cliente?
Realice un análisis como mínimo cada seis meses, o cuando implante nueva tecnología o tenga una rotación de personal importante.
