Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación de conocimiento de producto de accesorios es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre el conocimiento de accesorios de los asesores de ventas, la explicación de características, la compatibilidad, la garantía, la instalación y el manejo de objeciones. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: Las auditorías de conocimiento de producto de accesorios deben incluir un caso práctico real: describa un cliente concreto (por ejemplo, “una familia de cuatro que compra un SUV, con dos niños pequeños y un perro, que va de camping dos veces al año”) y pida al asesor que recomiende y explique tres accesorios sin consultar un catálogo. Un asesor que lo hace con seguridad cerrará la venta; uno que no, recurrirá al catálogo y perderá el momento.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Conocimiento de características y compatibilidad
- ¿El asesor de ventas sabe describir con exactitud las características, los materiales y los beneficios concretos de los accesorios más vendidos de los modelos a su cargo?
- ¿El asesor puede confirmar la compatibilidad entre un accesorio concreto y la configuración exacta del vehículo del cliente, incluidas la variante de motor, el año modelo y el nivel de equipamiento, sin consultar cada vez las tablas de compatibilidad impresas?
- ¿El asesor puede comparar dos accesorios similares (por ejemplo, tapetes estándar frente a premium, bandeja de maletero de goma frente a moqueta) y explicar la diferencia con la claridad suficiente para que el cliente decida con conocimiento?
- ¿El asesor sabe qué accesorios requieren herramientas de instalación específicas, programación o calibración, y puede anticipárselo al cliente en el momento de la consulta?
Cobertura de garantía y proceso de instalación
- ¿El asesor sabe explicar con exactitud la cobertura de garantía de los accesorios originales: tanto la garantía del accesorio como el efecto (o la ausencia de efecto) en la garantía del vehículo si se instala un accesorio original?
- ¿El asesor sabe qué accesorios puede colocar el propio cliente (complementos sencillos) y cuáles requieren instalación en el taller, y puede explicar al cliente los plazos del proceso de instalación?
- ¿El asesor conoce los accesorios sujetos a restricciones legales en el mercado del cliente, como la homologación de los enganches de remolque, los límites de VLT de las láminas de ventanas o las modificaciones de iluminación, y tiene en cuenta ese conocimiento al recomendar?
- ¿El asesor sabe explicar qué ocurre si un accesorio falla dentro de la garantía: el proceso de reclamación, el plazo de sustitución y si el vehículo quedaría inmovilizado durante la reclamación?
Exactitud de los precios
- ¿El asesor puede indicar el precio vigente de cualquier accesorio exhibido o pedido con frecuencia sin tener que buscarlo para cada artículo?
- ¿El asesor conoce las promociones de accesorios vigentes, las ofertas en paquete y los precios con instalación incluida, y sabe aplicarlos con exactitud en una conversación con el cliente?
- ¿Los precios que indica el asesor coinciden con la lista de precios de accesorios aprobada vigente, sin precios desactualizados citados de memoria o de periodos anteriores?
Manejo de objeciones y gobernanza
- ¿El asesor está capacitado en las objeciones más habituales sobre accesorios, “lo consigo más barato en internet”, “lo instalo yo mismo”, “esperaré a más adelante”, con una respuesta estructurada y sin presión para cada una?
- ¿El manejo de objeciones del asesor refuerza el valor de los accesorios originales y de la instalación profesional, en cuanto a calidad, garantía y seguridad del vehículo, en lugar de recurrir al descuento como respuesta por defecto?
- ¿Se evalúa el conocimiento de producto de accesorios según un calendario definido, con una comprobación práctica y no solo un registro de capacitación completada, y se actualiza cuando cambia el catálogo de accesorios?
- ¿Se imparte capacitación sobre los accesorios en cada lanzamiento de un modelo nuevo, centrada en los accesorios propios de ese modelo en lugar de una capacitación genérica?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
