Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación de envío de reclamaciones de garantía es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre la creación de reclamaciones, la exactitud de la codificación, las operaciones de mano de obra y los plazos de envío. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: Las auditorías de envío de reclamaciones deben tomar una muestra variada de reclamaciones recientes y rastrear cada una hasta su orden de trabajo y su informe de diagnóstico originales. La exactitud de la codificación se verifica mejor comprobando si la operación de mano de obra y el código de avería reclamados coinciden de verdad con el diagnóstico documentado por el técnico, y no solo si la reclamación se envió a tiempo.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Creación de la reclamación y documentos exigidos
- ¿Se crea en el sistema una reclamación de garantía para cada reparación elegible, sin dejar trabajos cubiertos por la garantía sin reclamar?
- ¿La queja del cliente se traslada con exactitud de la orden de trabajo a la reclamación, sin resúmenes que pierdan detalle de diagnóstico?
- ¿Se adjuntan a la reclamación antes de enviarla todos los documentos de respaldo que exige el fabricante (impresión del diagnóstico, notas del técnico, fotos)?
- ¿Se verifican y se introducen correctamente en cada reclamación el número de chasis o VIN, el kilometraje y la fecha de puesta en servicio del vehículo?
Exactitud de la codificación de las reclamaciones
- ¿Se elige el código de avería o de defecto correcto para cada reclamación, coherente con las conclusiones del diagnóstico?
- ¿Los códigos de operación de mano de obra se eligen con exactitud, correspondiendo a la reparación realmente hecha y no a un código parecido pero incorrecto?
- ¿El tiempo de mano de obra reclamado coincide con el tiempo estándar del fabricante para el código de operación usado, explicando las desviaciones cuando se exige?
- ¿Una segunda persona (administrador de garantías o responsable de servicio) revisa la codificación de la reclamación antes de enviarla?
Operación de mano de obra y detalle de las piezas
- ¿Los números de pieza de la reclamación se verifican con las piezas realmente instaladas, sin números genéricos o de relleno?
- ¿La cantidad de piezas reclamadas coincide con la cantidad entregada desde el inventario de repuestos para ese trabajo?
- ¿Los costos de trabajos subcontratados (cuando corresponde) se incluyen en la reclamación con las facturas de respaldo adecuadas?
Plazos de envío
- ¿Las reclamaciones de garantía se envían al fabricante o distribuidor dentro del plazo exigido desde que se termina la reparación?
- ¿Se mantiene un seguimiento del estado de envío de las reclamaciones, señalando para su tratamiento los envíos vencidos o pendientes?
- ¿Las reclamaciones que requieren autorización previa se envían y aprueban antes de empezar la reparación, cuando lo exige la política?
- ¿Se revisa la causa raíz cuando las reclamaciones se envían tarde, para detectar y resolver los retrasos recurrentes del proceso?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
