Qué abarca esta lista de verificación
La lista de verificación de cumplimiento de productos adicionales es un cuadro de puntuación de 15 puntos sobre el consentimiento del cliente, los precios transparentes, la lista de productos aprobados, los términos y condiciones, el efecto en la garantía y la prevención de la venta abusiva. Cada criterio se puntúa del 1 al 5 según lo que el auditor observa ese día, y cada deficiencia pasa a un plan de acción con un responsable y una fecha de cierre.
Consejo de AutoSmart: El cumplimiento en la venta de productos adicionales es una obligación legal en todos los mercados donde rige la legislación de protección del consumidor. El mínimo innegociable es un consentimiento documentado e individual para cada producto. Un cliente que cancela un producto adicional dentro del periodo de desistimiento, o que se queja de que no sabía que lo había comprado, es un indicio de venta abusiva aunque exista una firma, porque una firma obtenida sin una explicación real no constituye un consentimiento informado.
Los puntos de verificación
Toque Sí, No o Tal vez para probarlo: sus respuestas se quedan en esta página y se borran al actualizarla. Para una explicación detallada, descargue nuestro PDF o reserve una demo.
Consentimiento del cliente y precios transparentes
- ¿Se obtiene el consentimiento del cliente para cada producto adicional por separado, presentando, explicando y aceptando cada producto de forma individual, y no con un único consentimiento para todo el paquete?
- ¿El precio de cada producto adicional figura por separado en la cotización y en la factura del cliente, sin ningún producto adicional incluido en el precio total sin su propia línea?
- ¿Cada producto adicional se presenta como opcional, diciendo claramente al cliente que es su decisión y que rechazarlo no afectará a la operación principal (compra del vehículo, servicio, financiación)?
- ¿Se informa al cliente del efecto en la cuota mensual de los productos adicionales incluidos en una financiación antes de que acepte las condiciones de la financiación?
Lista de productos aprobados y condiciones
- ¿Todos los productos adicionales que vende el concesionario figuran en la lista de productos aprobados del fabricante (OEM), del distribuidor o del grupo de concesionarios, sin productos de terceros o de fuentes propias vendidos fuera del marco aprobado?
- ¿El documento de términos y condiciones de cada producto adicional está vigente y corresponde a la versión aprobada actualmente por el proveedor, sin términos y condiciones desactualizados en circulación?
- ¿El personal está capacitado en las condiciones vigentes de cada producto adicional aprobado, lo suficiente para responder con exactitud a las preguntas de los clientes sin tergiversar la cobertura, las exclusiones o los procesos de reclamación?
- ¿Se revisa la lista de productos aprobados al menos una vez al año, retirando con prontitud del proceso de venta los productos descatalogados, sustituidos o no conformes cuando se notifica?
Efecto en la garantía
- ¿Se informa al cliente si algún producto adicional o modificación podría afectar a la garantía estándar del vehículo, y se documenta esa información en el registro de la venta?
- ¿Se confirma que los productos adicionales que requieren instalación física (láminas, sellador de pintura, dispositivo de rastreo) son compatibles con la garantía del vehículo antes de recomendarlos o venderlos?
- ¿Existe un proceso documentado de escalamiento para los clientes que más adelante presentan una reclamación de garantía que podría verse afectada por un producto adicional vendido anteriormente: para gestionar la reclamación de forma coherente y justa?
Prevención de la venta abusiva y gobernanza
- ¿Existe una lista o protocolo de prevención de la venta abusiva que obligue a los asesores a confirmar y documentar que cada producto adicional se presentó, se explicó y se aceptó: antes de cerrar la operación?
- ¿Las ventas de productos adicionales se revisan mediante un proceso de control de calidad, con muestreo de los registros de consentimiento y llamadas de seguimiento a clientes, según un calendario definido?
- ¿Las quejas relacionadas con un producto adicional, ya sea sobre el producto o sobre la forma en que se vendió, se escalan con prontitud y se investigan con el registro de consentimiento y la documentación de la venta?
- ¿La capacitación sobre el cumplimiento en productos adicionales se actualiza cuando se introducen productos nuevos, cuando cambian las pautas normativas o cuando un patrón de quejas indica una carencia de capacitación?
Cómo aplicarla
Cómo funciona la puntuación
Antes de la visita, indique el concesionario o centro, el auditor, la fecha y el ciclo de auditoría. Luego puntúe cada uno de los 15 puntos de verificación del 1 al 5 según lo que vea ese día, no según lo que el concesionario o centro pretende lograr, y súmelos sobre 75.
- 1 No implementado
- 2 Intentado
- 3 Definido
- 4 Gestionado
- 5 Plenamente consolidado
- Verde 60 a 75 · 80 a 100 % Conforme. Mantener el estándar.
- Ámbar 38 a 59 · 50 a 79 % Necesita mejorar: un plan de acción estructurado en un plazo de 30 días.
- Rojo0 a 37 · Menos del 50 %Intervención prioritaria, escalada a la dirección regional.
Después, cierre cada deficiencia
Cada deficiencia pasa al seguimiento del plan de acción y avanza por cuatro etapas hasta que el auditor la cierra.
- 1 Pendiente Responsable y fecha de cierre asignados
- 2 En curso Trabajo en marcha, evidencias reunidas
- 3 Completada Evidencia enviada para revisión
- 4 Aprobada Verificada y cerrada por el auditor
